Sigorta sekt\u00f6r\u00fcnde m\u00fc\u015fteri kazanmak \u00f6nemli ama elde tutmak \u00e7ok daha kritik. \u00c7\u00fcnk\u00fc sad\u0131k bir m\u00fc\u015fteri, sadece bir y\u0131l daha kalmakla kalmaz; memnun kald\u0131\u011f\u0131nda arkada\u015f\u0131na da \u00f6nerir, yeni \u00fcr\u00fcnlerinize de a\u00e7\u0131k olur. \u0130\u015fin \u00f6z\u00fc \u015fu: M\u00fc\u015fteri sadakati, s\u00fcrd\u00fcr\u00fclebilir b\u00fcy\u00fcmenin temel ta\u015f\u0131d\u0131r.<\/p>\n
Ama bu sadakati ne belirliyor dersiniz?<\/p>\n
Tahmin etti\u011finiz gibi: M\u00fc\u015fteri deneyimi<\/strong>.<\/p>\n Ve i\u015fin p\u00fcf noktas\u0131 \u015fu: M\u00fc\u015fteri deneyimi, sadece poli\u00e7e sat\u0131\u015f\u0131yla de\u011fil; \u00e7o\u011funlukla yenileme s\u00fcrecinde<\/strong> ve \u00f6zellikle hasar an\u0131nda<\/strong> \u015fekillenir. Yani m\u00fc\u015fteriyle ili\u015fkiniz ger\u00e7ekten teste girdi\u011finde…<\/p>\n M\u00fc\u015fteriniz sizi en \u00e7ok ne zaman hat\u0131rl\u0131yor? Tabii ki bir sorun ya\u015fad\u0131\u011f\u0131nda. Arac\u0131yla kaza yapm\u0131\u015f, evine su basm\u0131\u015f, acil sa\u011fl\u0131k problemi ya\u015fam\u0131\u015f\u2026 \u0130\u015fte o anlarda \u015firketinizin ne kadar ula\u015f\u0131labilir, ilgili ve \u00e7\u00f6z\u00fcm odakl\u0131 oldu\u011fu, m\u00fc\u015fterinin zihninde kal\u0131c\u0131 bir iz b\u0131rak\u0131yor.<\/p>\n E\u011fer s\u00fcre\u00e7 h\u0131zl\u0131, a\u00e7\u0131k ve kolay ilerlerse, m\u00fc\u015fteri kendini g\u00fcvende hisseder. Ama karma\u015f\u0131k, ge\u00e7 ya da ilgisiz bir s\u00fcre\u00e7 ya\u015fan\u0131rsa, g\u00fcven yerini memnuniyetsizli\u011fe b\u0131rak\u0131r.<\/p>\n \u0130\u015fte bu nedenle, hasar y\u00f6netimi sadece operasyonel bir s\u00fcre\u00e7 de\u011fil; ayn\u0131 zamanda sadakat f\u0131rsat\u0131d\u0131r.<\/strong><\/p>\n Bu s\u00fcreci iyile\u015ftirmenin yolu ise net: M\u00fc\u015fteri geri bildirimlerini dinlemek ve analiz etmek.<\/strong><\/p>\n Bug\u00fcn bir\u00e7ok sigorta firmas\u0131 memnuniyeti \u00f6l\u00e7mek i\u00e7in h\u00e2l\u00e2 klasik y\u00f6ntemleri, yani anketleri kullan\u0131yor. Ama ger\u00e7ek \u015fu ki, m\u00fc\u015fteriler duygular\u0131n\u0131 \u00e7o\u011fu zaman anketle de\u011fil; sosyal medyada, \u00e7a\u011fr\u0131 merkezinde ya da \u015fik\u00e2yet sitelerinde payla\u015f\u0131yor.<\/p>\n Yani bir m\u00fc\u015fteri, \u201cMemnun musunuz?\u201d sorusuna \u201cevet\u201d demi\u015f olabilir ama hemen ard\u0131ndan Twitter\u2019da ya\u015fad\u0131\u011f\u0131 gecikmeyi, memnuniyetsizli\u011fi uzun uzun anlat\u0131yor olabilir.<\/p>\n Bu y\u00fczden tek bir kanaldan gelen veriye bakmak art\u0131k yeterli de\u011fil. Ger\u00e7ek deneyimi anlayabilmek i\u00e7in, her yerden gelen sesi duymak gerekiyor.<\/p>\n Tam burada Artiwise CXM<\/strong> devreye giriyor. Platform, m\u00fc\u015fterinin sesini (Voice of Customer) t\u00fcm kanallardan topluyor: \u00e7a\u011fr\u0131 merkezi, e-posta, anket, sosyal medya, yorumlar, forumlar\u2026 Nerede ne s\u00f6yleniyorsa, bir araya getiriyor. Sonra da bu verileri anlaml\u0131 h\u00e2le getiriyor. \u00d6zetle: Tahmine de\u011fil, ger\u00e7ek veriye dayal\u0131 karar alma imk\u00e2n\u0131 sunuyor.<\/p>\n Sadakatin ikinci kritik noktas\u0131 da poli\u00e7e yenileme s\u00fcreci. Yani o m\u00fc\u015fterinin bir y\u0131l sonra tekrar gelip gelmeyece\u011fi…<\/p>\n Bu s\u00fcre\u00e7 \u00e7o\u011fu zaman sessiz ilerliyor. M\u00fc\u015fteri e-postay\u0131 okuyor, belki fiyat\u0131 y\u00fcksek buluyor, sonra ba\u015fka bir \u015firkete ge\u00e7iyor. Siz de \u201cfiyattan gitti\u201d diye d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcyorsunuz.<\/p>\n Ama bazen konu sadece fiyat de\u011fildir. Belki hasar s\u00fcrecinde ya\u015fad\u0131\u011f\u0131 bir olumsuzluk etkili olmu\u015ftur. Belki temsilcinin ilgisizli\u011fi ya da ula\u015famamas\u0131\u2026 Belki mobil uygulaman\u0131zda form doldururken ya\u015fad\u0131\u011f\u0131 teknik bir sorun.<\/p>\n Artiwise CXM<\/strong>, bu s\u00fcreci g\u00f6r\u00fcn\u00fcr k\u0131l\u0131yor. Neden iptal ettiklerini, neden yenilemediklerini, hatta hangi kanaldan ayr\u0131ld\u0131klar\u0131n\u0131 size g\u00f6steriyor. Bu da size, onlar\u0131 kaybetmeden \u00f6nce m\u00fcdahale etme f\u0131rsat\u0131 veriyor.<\/p>\n Sadakat yaratmak i\u00e7in “daha \u00e7ok ileti\u015fim” de\u011fil, do\u011fru zamanda, do\u011fru temas<\/strong> gerekir.<\/p>\n Bir m\u00fc\u015fterinin, hasar bildirimini 10 dakikada tamamlayabilmesi, otomatik bilgilendirme almas\u0131, s\u00fcre\u00e7 boyunca yan\u0131nda bir dan\u0131\u015fman bulmas\u0131\u2026 \u0130\u015fte bunlar, m\u00fc\u015fterinin \u201cBu marka beni \u00f6nemsiyor\u201d demesini sa\u011flar.<\/p>\n Ya da yenileme d\u00f6neminde ki\u015fiselle\u015ftirilmi\u015f bir teklif almas\u0131, ge\u00e7mi\u015f deneyimlerinin dikkate al\u0131nmas\u0131\u2026 Hepsi birer sadakat ad\u0131m\u0131d\u0131r.<\/p>\n Ve b\u00fct\u00fcn bu ad\u0131mlar, g\u00f6r\u00fcnenden daha stratejik hamlelerdir.<\/strong><\/p>\n \u00d6rnek verelim. Ali Bey, ge\u00e7en y\u0131l evine konut sigortas\u0131 yapt\u0131rd\u0131. Poli\u00e7e s\u00fcresince bir sorun ya\u015famad\u0131. Ancak y\u0131l sonunda evinde k\u00fc\u00e7\u00fck bir su s\u0131z\u0131nt\u0131s\u0131 oldu ve dosya a\u00e7t\u0131. Hasar s\u00fcreci \u00fc\u00e7 hafta s\u00fcrd\u00fc, belgeler kar\u0131\u015ft\u0131, kendisine net bilgi verilmedi.<\/p>\n Bu s\u0131rada Artiwise CXM, \u00e7a\u011fr\u0131 merkezi kay\u0131tlar\u0131ndan, gelen e-postalardan ve sosyal medyadaki yorumlardan durumu takip ediyor. Sistem \u015f\u00f6yle bir analiz \u00e7\u0131kar\u0131yor:<\/p>\n Sonu\u00e7 olarak m\u00fc\u015fteri, yenileme d\u00f6nemine geldi\u011finde teklif al\u0131yor ama d\u00f6nm\u00fcyor. Sistemde pasif g\u00f6r\u00fcnse de Artiwise CXM, bu m\u00fc\u015fteriyi \u201criskli yenileme aday\u0131\u201d olarak i\u015faretliyor.<\/p>\n Bu analiz sayesinde m\u00fc\u015fteri \u00f6zel olarak aran\u0131yor, ya\u015fad\u0131\u011f\u0131 s\u00fcre\u00e7 i\u00e7in \u00f6z\u00fcr dileniyor ve ihtiya\u00e7lar\u0131na \u00f6zel yeni bir teklif sunuluyor.<\/p>\n Ve tahmin edin ne oluyor?<\/p>\n Ali Bey kal\u0131yor.<\/p>\n Bu sadece bir poli\u00e7e de\u011fil; g\u00fcvenin ve sadakatin yeniden kazan\u0131lmas\u0131 anlam\u0131na geliyor.<\/p>\n Toplanan her veri, e\u011fer harekete d\u00f6n\u00fc\u015fm\u00fcyorsa, sadece birer say\u0131d\u0131r. Artiwise CXM sadece analiz yapmaz; ayn\u0131 zamanda aksiyon al\u0131nabilir i\u00e7g\u00f6r\u00fcler sunar. \u00d6rne\u011fin:<\/p>\n K\u00fc\u00e7\u00fck gibi g\u00f6r\u00fcnen bu m\u00fcdahaleler, sadakati art\u0131rma konusunda b\u00fcy\u00fck farklar yaratabilir.<\/p>\n Bug\u00fcn art\u0131k m\u00fc\u015fteri deneyimi y\u00f6netimi bir opsiyon de\u011fil. Sigorta sekt\u00f6r\u00fcnde \u00f6zellikle hasar ve yenileme s\u00fcre\u00e7lerinde deneyimi y\u00f6netemeyen firmalar, sadakati de y\u00f6netemez.<\/p>\n Artiwise CXM, sadece veriye ula\u015fman\u0131z\u0131 de\u011fil; bu veriyi anlaman\u0131z\u0131, yorumlaman\u0131z\u0131 ve harekete ge\u00e7menizi sa\u011flar.<\/p>\n \u0130ster bireysel m\u00fc\u015fteri ister kurumsal poli\u00e7e olsun, fark etmez: Her m\u00fc\u015fteri, ya\u015fad\u0131\u011f\u0131 deneyime g\u00f6re karar verir. Ve bu karar, bir y\u0131l de\u011fil, uzun y\u0131llar s\u00fcrecek bir ili\u015fkiyi belirleyebilir.<\/p>\n Sigortac\u0131l\u0131kta m\u00fc\u015fteri sadakati, iyi \u00fcr\u00fcn kadar, iyi deneyimle sa\u011flan\u0131r. M\u00fc\u015fteri bir kere sorun ya\u015fad\u0131\u011f\u0131nda nas\u0131l hissetti\u011fini unutmaz. Ama o sorunun nas\u0131l \u00e7\u00f6z\u00fcld\u00fc\u011f\u00fcn\u00fc de unutmaz.<\/p>\n Bu y\u00fczden iyi bir deneyim, sadece bug\u00fcn\u00fc de\u011fil, yar\u0131n\u0131 da kazanmak demektir.<\/p>\n Artiwise CXM<\/strong>, bu deneyimi y\u00f6netmenizi kolayla\u015ft\u0131r\u0131r. Ger\u00e7ek geri bildirimleri duyman\u0131z\u0131, analiz etmenizi ve zaman\u0131nda aksiyon alman\u0131z\u0131 sa\u011flar.<\/p>\n \u00c7\u00fcnk\u00fc sonunda \u00f6nemli olan tek \u015fey var:<\/p>\n M\u00fc\u015fterinin i\u00e7 sesiyle d\u0131\u015f sesi birbiriyle \u00f6rt\u00fc\u015f\u00fcyor mu?<\/strong><\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Sigorta sekt\u00f6r\u00fcnde m\u00fc\u015fteri kazanmak \u00f6nemli ama elde tutmak \u00e7ok daha kritik. \u00c7\u00fcnk\u00fc sad\u0131k bir m\u00fc\u015fteri, sadece bir y\u0131l daha kalmakla kalmaz; memnun kald\u0131\u011f\u0131nda arkada\u015f\u0131na da \u00f6nerir, yeni \u00fcr\u00fcnlerinize de a\u00e7\u0131k olur. \u0130\u015fin \u00f6z\u00fc \u015fu: M\u00fc\u015fteri sadakati, s\u00fcrd\u00fcr\u00fclebilir b\u00fcy\u00fcmenin temel ta\u015f\u0131d\u0131r. Ama bu sadakati ne belirliyor dersiniz? Tahmin etti\u011finiz gibi: M\u00fc\u015fteri deneyimi. Ve i\u015fin p\u00fcf noktas\u0131 […]<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":5214,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[110],"tags":[],"sektor":[134],"class_list":["post-5187","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog-post","sektor-sigortacilik"],"yoast_head":"\nBir Hasar Dosyas\u0131 Her \u015eeyi De\u011fi\u015ftirebilir<\/strong><\/h5>\n
Sadece Anketlerle Olmaz<\/strong><\/h5>\n
Yenileme S\u00fcreci: Sessizce Kaybedilen M\u00fc\u015fteriler<\/strong><\/h5>\n
Deneyim = Sadakat<\/strong><\/h5>\n
Ger\u00e7ek Hayattan Bir Senaryo<\/strong><\/h5>\n
\n
Anlaml\u0131 Geri Bildirim = Stratejik Aksiyon<\/strong><\/h5>\n
\n
Sigortac\u0131l\u0131kta M\u00fc\u015fteri Deneyimi Y\u00f6netimi: L\u00fcks De\u011fil, Gereklilik<\/strong><\/h5>\n
Sonu\u00e7: Sadakat, \u0130yi Deneyimlerin Birikimidir<\/strong><\/h5>\n