Müşteri deneyimi, günümüz iş dünyasında herhangi bir şirket için kritik bir rol oynamaktadır. Artık sadece ürün veya hizmet satmak değil, müşterilere değer katan, duygusal bağlar oluşturan ve memnuniyeti artıran bir süreç yürütmek gereklilik haline gelmiştir.
Gartner’ın anket yaptığı şirketlerin araştırmaya göre şirketlerin %89’u, müşteri deneyimini rakiplerine karşı bir mücadele alanı olarak görüyor. Bu da müşteri deneyiminin günümüz iş dünyasında hayatta kalmak için ne kadar önemli olduğunu ortayakoyuyor.
Müşteri Deneyimi Nedir?
Dijitalleşmenin tüm dünyada iyice hızlandığı günümüzde artık kurumlar için “Müşteri Deneyimi”, “Müşteri Yolculuğu”, “Müşteri İçgörüsü” gibi kavramlar hem iş yapış süreçlerini hem de gelecek planlamalarını önemli ölçüde değiştirmeye başladı.
Müşteri deneyimi kavramının önemli hale gelmesi ile şirketler artık sadece ürün ve hizmetlerine odaklandıkları bir bakış açısından uzaklaştı; bu değerlere ek olarak müşteri odaklı, deneyimi ön plana koyan bir yaklaşıma geçmeye başladılar.
Peki nedir bu müşteri deneyimi? Müşteri deneyimi, bir müşterinin bir ürünü veya hizmeti satın alırken veya kullanırken yaşadığı tüm etkileşimleri ve duyguları kapsar.
Bu etkileşimler, bir ürünü satın alma sürecinden, müşteri hizmetlerine kadar geniş bir yelpazede olabilir. Olumlu müşteri deneyimi, sadece bir şirketin ürün veya hizmetinin kalitesini değil, aynı zamanda müşterinin yaşadığı hisleri, deneyimlediği kolaylığı ve şirketle olan ilişkisini de içerir.
Müşteri Deneyiminin Önemi
Özellikle pandemi sonrası, birçok sektörde yaşanan ekonomik zorluklar, tedarik zincirlerindeki değişimler ve ekonomik dinamikler, şirketleri pazar paylarını korumak için müşteri deneyimine odaklanmaya yönlendirmiştir.
Yeni müşteri kazanımı için mevcut müşteri bağlılığını artırmak, müşteri tabanını korumak ve etkili bir müşteri deneyimi sunmak son derece önemli hale gelmiştir. Bunu başaran şirketler karlı bir şekilde büyümeyi sağlayabilir.
Ayrıca, mevcut müşterileri elde tutmanın maliyetinin, yeni müşteri edinim maliyetine kıyasla daha düşük olduğu bilinmektedir. Bu nedenle, iyi bir müşteri deneyimi, hem mevcut müşterileri elde tutmak için hem de yeni müşterileri çekmek için kritik bir öneme sahiptir.
Aşağıda, güncel araştırma sonuçlarıyla desteklenen bazı veriler bulunmaktadır, bu veriler müşteri deneyiminin önemini daha iyi anlamamıza yardımcı olabilir:
- Müşterilerin %86’sı daha iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla ödeme yapmaya hazır
- Müşterilerin %76’sı, isteklerinin kurumlar tarafından anlaşılmasını beklemektedir.
- Müşteri odaklı şirketler, diğerlerine göre %60 daha karlıdır.
- Tüketicilerin %74’ü, satın alma alışkanlıklarını sadece deneyimlere göre şekillendirmektedir.
Görüldüğü gibi, müşteri odaklı bir yaklaşım benimseyen şirketler, müşteri memnuniyetini artırarak ve sadık bir müşteri tabanı oluşturarak rekabet avantajı elde ederler.
Müşteri Deneyiminin Geleceğini Şekillendirecek Trendler
Pandemi dönemi bizlere deneyimi ön plana alan, müşterisini anlayan ve dijital dönüşümü iyi uygulayan şirketlerin tüm krizleri atlatabileceğini ve bu değişimlere adapte olamayan şirketlerin ise başarısız olabileceğini gösterdi.
Bu nedenle, şirketlerin, müşteri beklentilerini anlamak ve karşılamak için sürekli olarak değişen trendleri takip etmesi ve iş stratejilerini bu dinamiklere göre güncellemesi çok önemli.
Gelin, şimdi 2024 yılı ve önümüzdeki diğer yıllarda etkili olacak müşteri deneyimi trendlerine bir göz atalım.
Veri Odaklı Müşteri Deneyimi Ölçümü
Müşteri Deneyimi’ni ölçmenin temelini Müşterinin Sesi’ni analiz etmek oluşturmaktadır. Günümüzde bir çok kurum, müşteri deneyimi ölçümlerini anketler üzerine kurgulamış durumdalar.
Anketler her ne kadar içgörü toplamak için önemli bir yol olsa da, deneyim ölçümü ve anlık aksiyonlar için yetersiz kalmaktadır çünkü anketlerle ölçülen deneyim sadece kurumlar tarafından önceden belirlenmiş konuları kapsar.
Buna ek olarak müşteri deneyimini ölçmek için farklı yollar da mevcuttur;
- Müşteri Yolculuğu Analitiği: Müşteri deneyimini ölçmek için müşteri yolculuk haritasının net olarak çıkartılması yöntemidir.
- Destek Geri Bildirimleri: Gelen destek taleplerinin konularına ve sıklığına göre, sorun yaşanan kısımların analiz edilerek çözülmesi ve bunların sıklığının azaltılması üzerine kurulu bir stratejidir.
Tüm bu yöntemlere ek olarak, müşteri deneyimi operasyonlarının en önemli noktası toplanan verilerin doğru ve etkili bir şekilde analiz edilmesidir.
Tüm kanallardan gelen verilerin analizi, hangi işlevlerin müşteri gözünde olumlu olduğunu ve hangilerinin olumsuz algılandığını belirlemeye yardımcı olur. Bu verileri entegre etmeyen ve anlık olarak takip edemeyen şirketler, müşteri deneyimi yönetiminde zorluklarla karşılaşabilirler.
Yapay Zeka Destekli Müşterinin Sesi (VoC) Çözümleri
Yapay Zeka Destekli Müşterinin Sesi (VoC) çözümleri, müşterilerin geri bildirimlerini, duygularını ve ihtiyaçlarını anlamak için yapay zeka ve makine öğrenimi tekniklerini kullanan çözümlerdir. Bu çözümler, müşteri deneyimini iyileştirmek, ürün ve hizmetlerin kalitesini artırmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak için geliştirilmiştir.
Yapay Zeka destekli VoC çözümleri genellikle metin analizi, duygu analizi, doğal dil işleme ve üretken yapay zeka (generative AI) gibi teknolojileri kullanarak müşteri geri bildirimlerini otomatik olarak değerlendirir.
Bu sayede, işletmeler büyük veri setlerini daha hızlı ve etkili bir şekilde işleyebilir ve müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlayarak hızlı aksiyon alabilirler. Örneğin Artiwise, tüm bu yapay zeka özelliklerine ek olarak gerçek zamanlı geri bildirimleri işleyebilir ve anlık müdahale gerektiren durumları tespit edebilir.
Yapay Zeka destekli bir VoC çözümü olan Artiwise, işletmelerin müşteri odaklı stratejilerini güçlendirmelerine yardımcı olurken, rekabet avantajı elde etmelerine ve müşteri memnuniyetini artırmalarına olanak tanır.
Akıllı Chatbot & Sanal Asistanlar
Ilk başlarda basit cevaplar sunan chatbotların, günümüzde sorunlara öncelik veren ve müşterileri yönlendiren bir yapıya evrildiğini gözlemliyoruz.
2024’te, yapay zeka ve otomasyonun müşterilere hızlı destek sağlamaya, doğru zamanda doğru ekranları sunarak tıklama sayılarını azaltmaya ve zaman zaman satış temsilcisi gibi davranarak müşteri deneyimini geliştirmeye devam edeceği öngörülebilir.
Ayrıca, chatbotlar ve sanal asistanlarla yapılan görüşmeleri anlık olarak analiz edebilen kurumlar, müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirecekler.
Üretken Yapay Zeka (Generative AI) Destekli Karar Alma
Yapay zeka iş süreçlerinin her alanında olduğu gibi karar alma konusunda da önümüzdeki yıllarda şirketlere büyük bir destek sunacak.
Artiwise gibi üretken yapay zeka (generative AI) destekli çözümler öncelikle, çeşitli kanallardan gelen müşteri geri bildirimlerini (aramalar, anketler, çevrimiçi incelemeler, vb.) bir araya getirerek konsolide edebiliyor.
Ayrıca Artiwise, müşteri yolculuklarını analiz ederek engelleri ortaya çıkarıyor ve üretken yapay zeka özellikleri ile NPS veya CSAT gibi kritik performans ölçütlerini iyileştirmek için stratejiler sunuyor ve müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik öneriler sunuyor.
Artiwise: Müşteri Deneyimini Güçlendirmek için Yenilikçi Bir Çözüm!
Artiwise olarak, güçlü yapay zeka yetenekleriyle desteklenen kapsamlı bir Müşterinin Sesi (VoC) çözümü sunuyoruz.
Çeşitli iletişim kanallarından gelen verilerin sorunsuz entegrasyonu ve analizi sayesinde Artiwise, müşteri duygularının ve ortaya çıkan eğilimlerin kapsamlı bir şekilde anlaşılmasını sağlıyor.
Bu yaklaşım, müşteri duygularının ve deneyimlerinin daha geniş ve zamanında analizini sağlayarak daha derinlemesine ve daha odaklı içgörüler sunuyor.
Artiwise ‘ı farklı kılan, farklı sektörlerin özel ihtiyaçlarını karşılama esnekliği. Bu özelleştirilebilir özellik, işletmelerin çözümü kendi benzersiz gereksinimlerine göre uyarlayabilmesini sağlayarak, günümüzün dinamik pazar ortamında gezinmek için çok yönlü ve etkili bir araç haline getiriyor.
Artiwise, müşteri deneyimi operasyonlarınızı geliştirmek ve günümüzün hızla değişen trendlerine uyum sağlamanız için burada.
Hemen bizimle iletişime geçin, ücretsiz sağladığımız POC (Proof of Concept) hizmeti sayesinde Artiwise’ın şirketinize sağlayacağı potansiyeli keşfedin!
