Günümüzde var olan işlerin büyümesi için yeni müşterilerin elde edilmesi ne kadar önemliyse, var olan müşterilerin memnuniyetini sağlamak bir o kadar kritik. Bir çok kurumun aynı müşteri profilini hedeflediğini göz önünde bulundurduğumuzda, müşterinin rekabette ne kadar değerli ve güçlü olduğunu rahatlıkla anlayabiliyoruz. Bu yüzden kurumlar sıklıkla var olan Müşterilerinin memnuniyetini ölçerek, eksikliklerini ve iyi oldukları alanları belirleyip, stratejilerini belirlemekteler.
Müşteri Memnuniyeti Nedir?
Müşteri memnuniyeti için basit bir tanımlama yapmamız gerekirse müşterilerin herhangi bir kurumdan aldığı ürünlerin ya da hizmetlerin beklentilerini karşılama durumunu ifade ettiğini söyleyebiliriz. Daha derin bir içerikteyse aslında kurumların var olma sebebi olduğunu söylemek yanlış olmayacaktır.
Müşteri memnuniyeti, kurum sağlığının en önemli göstergelerinden birisi olarak kabul edilmekte. Özellikle müşteri edinme maliyeti, müşteri yaşam boyu değeri gibi metriklere olan etkisini düşündüğümüzde memnuniyet sağlamanın işi sürdürülebilir kılma noktasında ölçülmesi gerekli en önemli paydaşlardan olduğunu söylemek doğru olacaktır.
Aşağıda belirtilen istatistikler de bu noktaları destekler nitelikte:
Tüketicilerin %89’u pozitif bir Müşteri deneyiminden sonra, satın almaya devam etmekte.
Müşteri Memnuniyeti Neden Önemli?
Müşteri memnuniyeti, ilk bölümde de sıkça bahsettiğimiz gibi, günümüzde kurumların gelecekteki konumlarını ve yapılarını belirleyecek en önemli unsurların başında gelmekte ve rekabetin çok yoğun olduğu sektörlerde yeni müşteri ediniminin de anahtarını elinde tutmaktadır.
Önceleri maliyetleri minimumda tutup, sadece iyi bir ürün elde etmek önemliyken, rekabetin yoğunlaşmasıyla artık müşterinin beklentisini karşılayan doğru ürünü üretip pazarlamak öncelikli bir hal aldı.
Artan rekabet doğrultusunda, hizmet / ürün aldığı kurumdan memnun olmayan müşteriler, pazarda yer alan farklı kurumlara yönelip rahatlıkla ihtiyaçlarını karşılayabiliyorlar. Bu durum aslında müşterilerini kaydeben kurumlar için sadece basit bir Müşteri kaybından daha fazlasını getiriyor. Diijitalleşmenin yaygınlaşmasıyla, müşteriler karşılaştıkları olumsuz durumları, yaşadıkları memnuniyetsizlikleri ve problemleri bir çok kanaldan kolayca dile getirebilmekteler. Online yorumların artık ürün/hizmet seçme noktasında belirleyici bir faktör olduğunu göz önünde bulundurduğumuzda azalan marka itibarı kurumların yeni Müşteri bulmasının önündeki en büyük engellerden birisi haline geliyor.
Özetlemek gerekirse Müşteri Memnuniyetini sürdürülebilir hale getiren kurumlar:
- Müşteri kaybının önüne geçebilir,
- Potansiyel müşterileri daha kolay kazanabilir,
- Müşteri bağlılığını sağlayabilir,
- Marka itibarını iyileştirebilir,
- Ürün/hizmeti iyileştirici içgörüleri yakalayabilir.
Tüm bu yoğun rekabet çerçevesinde, artık farklı araçlar aracılığıyla müşteri memnuniyet ölçümü kurumlar için bir zorunluluk haline geldi ve buraya daha fazla yatırım yapmaya başladılar. Doğru ölçümü, analizi yapıp aksiyonlarını belirleyebilen kurumlar rekabette avantajı elde edebilmekteler.
Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür?
Müşteri memnuniyetinin ölçümünde en çok tercih edilen yöntem, yönetiminin ve ölçülmesinin kolay olması nedeniyle düzenli olarak çıkılan “Müşteri Memnuniyet Anketleri”dir. Bu anketler, müşteri kitlesi, müşteri yolculuğu haritaları gibi gruplamalara göre hazırlanıp, her bir adımda müşterilere gönderilerek geribildirimleri istenir.
Anketlerde gelen geribildirimlerle birlikte, müşteri memnuniyetini sayısal olarak ölçebilmek adına bazı metrikler de hesaplamalara dahil edilmektedir. Bu metrikler sayesinde kurumlar, Müşteri memnuniyetinde mevcut durumlarını geçmiş dönemlerle kıyaslayıp, bu sonuçlara göre aksiyonlarını çıkartmaktadır. En çok kullanılan metrikleri aşağıda sizler için özetledik.
- CSAT Score (Müşteri Memnuniyet Skoru)
Müşteri Memnuniyet Skoru evrensel bir metrik olup, daha çok kurumların müşteri ile olan her bir süreci sonunda aldıkları aksiyonların etkinliğini değerlendirmek için kullanılır.
Müşteriye yöneltilen soruda, müşteriden ilgili servis/hizmetle alakalı 1 ila 5 arasında memnuniyetini belirten bir skor vermesi beklenir. 1 skoru en yüksek düzeyde memnuniyetsizlik belirten bir skorken, 5 ise müşterinin en çok memnun olduğu skoru temsil eder. Tüm bu sürecin sonunda 4 ila 5 puan veren müşterilerin sayısı, toplam cevap verenlerin sayısına oranlanarak Müşteri Memnuniyet Skoru hesaplanır.
Örnek:
Almış olduğunuz hizmetten ne derece memnun olduğunuzu belirtir misiniz?
- Çok Kötü
- Kötü
- Orta
- İyi
- Çok İyi
Anketi cevaplayan 100 kişiden 70’inin, 4 ve 5 puan vermesi durumunda Müşteri Memnuniyeti Skoru %70 olarak hesaplanacaktır.
- Net Promoter Score (NPS-Net Promosyoncu Puanı)
Bir diğer evrensel metrik olan NPS anketlerde sıkça kullanılmakta olup, hizmeti/servisi/ürünü alan kullanıcıların aldıkları bu hizmeti/servisi/ürünü başka kişilere tavsiye edip/etmeme durumları üzerinden hesaplanmaktadır.
0 ile 10 arasında bir skalada yer alan puanlama sisteminde 9 ve 10 puan veren kişiler ürünün “destekçiler”i olarak görülürken, 7 ve 8 puan veren kişiler “pasifler”, 1 ila 6 puan arasında puan veren kişiler “kötüleyenler” olarak adlandırılır.
Anket sonucunda aşağıda yer alan formül doğrultusunda kurumun NPS skoru ortaya çıkar.
NPS = (Destekçiler – Kötüleyenler) / (Toplam Yanıtlayan Sayısı) x 100
- Customer Effort Score (Müşteri Eforu Skoru)
Müşteri Eforu Skoru daha çok müşterilerin işletmenizin hizmetleri ve ürünleriyle etkileşim kurmak için gösterdiği çabalara odaklanan bir metriktir. Bu metriği ölçerek, kurumlar ürüne/service ve hizmete erişim süreçlerinde yaşanan memnuniyetsizlikleri tespit ederek iyileştirmeyi hedeflerler.
Örnek:
Destek ekibine ulaşma süreciniz nasıldı?
1-Çok Zor
2-Zor
3-Orta
4-Kolay
5-Çok Kolay
Bu anketin sonucunda yine gerekli hesaplamalar yapılarak, müşteriye en az eforu sarf ettirerek en iyi hizmetin nasıl verilebileceği, verilen geribildirimle birlikte değerlendirilebilmektedir.
Artiwise Yapay Zeka ile Sürdürülebilir Müşteri Memnuniyeti
Anketler Müşteri Memnuniyet ölçümünde doğru kullanıldığı zaman önemli çıkarımlar yapabileceğiniz bir araç olarak öne çıkmaktadır. Fakat, tek başına memnuniyet ölçümünde ve sürdürülebilirliğin sağlanmasında yeterli değildir.
Müşteriler artık ürün/hizmet ve servislerle ilgili tüm düşüncülerini, memnuniyetsizliklerini ve önerilerini e-ticaret platformlarında online yorumlar, sosyal medya, şikayet siteleri, çağrı merkezleri, firmanın web sitesi vb. gibi bir çok farklı iletişim kanalından bildirmekteler. Dolayısıyla bu kanalların da analize katılmasının sürdürülebilir Müşteri memnuniyetini sağlamanın anahtarlarından bir tanesi olduğunu söylememiz doğru olacaktır. Artiwise dört adımda size sürdürülebilir Müşteri memnuniyeti sağlamanızda destek olur. İlk olarak, sizin tüm Müşteri etkileşim kanallarınızı dinlerken, web üzerinde sizin hakkınızda söylenen tüm yorumları da crawl ederek tek bir platformda analiz etmeye hazır hale getirir. Dinlediğimiz kanallarınızdan gelen her bildirimin konusunu ve duygu durumunu, sektörünüze özgü yapay zeka modelleriyle belirler, müşterilerinizi iyi anlamanızı sağlar. Kök neden analizlerini gerçekleştirip, duygu dağılımı, dönemsel karşılaştırma raporları ve gelişmiş filtrelemelerle müşteri içgörülerini çıkarıp, aksiyonlarınızı belirlerken, belirlediğiniz aksiyonları, sizin ve müşteriniz için kritik olan konularda yaşanan değişimleri ilgili tüm departman ve şubelere proaktif olarak bildirir. Böylece tüm Müşteri içgörülerini yakından takip edebilir, tüm kanallardan gelen veriler doğrultusunda Müşteri memnuniyet skorlarınızı daha doğru ve gerçekçi bir şekilde görebilirsiniz.
