2020 yılında pandeminin ortaya çıkışıyla hali hazırda başlamış olan dijital dönüşüm daha önce hiç olmadığı bir hızda ilerledi. Hayatımıza yeni giren ‘sosyal mesafe, karantina, sokağa çıkma yasağı’ gibi terimler bütün alışkanlıklarımızı değiştirmeye başladı. Fiziksel olarak yaptığımız alışverişlerin yerini dijital kanallardan yaptığımız alışverişler alırken, ofislerde yapılan toplantıların ve çalışmaların yerini uzaktan çalışmalar aldı. Bazı sektörlerin yükselişine tanık olurken, birçok sektörün yaşadığı ekonomik krizleri yakından takip ettik. Yaşanan bu değişimler ve gelişmeler neticesinde de şirketlerin müşterileriyle olan deneyimlerinde de farklılıklar yaşanmaya başladı. Müşteri deneyimini ön plana alan, müşterisini anlayan, dijital dönüşümü iyi uygulayan şirketler bu dönemi başarıyla atlatırken, kültürünü bu değişimlere adapte edemeyen şirketler geride kaldı. 2020’de başlayan bu hızlı dönüşümün ortaya çıkarttığı etkiler neticesinde, 2021 yılının “Müşteri Deneyimi” trendlerini sizler için değerlendirdik.
Veriye Dayalı Müşteri Deneyim Ölçümü
Müşteri etkileşiminin en önemli besleyicisi hepimizin bildiği gibi müşteri verileri. Fakat bu veriler tek başına maalesef yeterli olmamakta. Müşterinin neyi, ne zaman, neden yaptığını anlık olarak takip edip, analiz edebilmek en önemli nokta olarak ön plana çıkıyor. Müşterilerinizin size ulaştığı tüm kanallardan alınan verilerin analizi sonrası hangi fonksiyonlarınızın müşteriniz gözünde olumlu olduğunu, hangilerinde ne sebeple olumsuz bir algı olduğunu analiz edebilmek artık zorunluluk haline geldi. Birbirine entegre olmayan birçok sistemden gelen müşteri geri bildirimleri ve verilerini anlık olarak takip ve analiz edemeyen müşteri deneyim liderleri, bu süreç içerisinde yenilgiye uğramış hissediyorlar. Tam resmi elde edebilmek için, müşteri hizmetlerinin tüm kanallardaki müşteri davranışlarını, web etkinliklerini ve daha fazlasını anlaması gerekir. Bu noktada bu kanalları birbiriyle harmanlayıp, hepsinin tek bir birleşik konsoldan yönetilmesini sağlayan ve son zamanlarda sıklıkla duyduğumuz ‘omnichannel’ yaklaşımının daha da yaygınlaşacağını söyleyebiliriz. 2021 yılında müşterilerine ait verilerin yer aldığı farklı kanalları bir araya getirip Müşteri Veri Platformu‘nu oluşturarak, müşteri içgörüsü ve analitiğini iyi yapan kurumlar ön plana çıkmaya devam edecekler.
Akıllı Chatbot & Sanal Asistanlar
Pandemiden önce de chatbot ve sanal asistanların kullanımı hayatımıza girmiş, çağrı ve iletişim merkezi maliyetlerini düşürmek isteyen kurumlar yapay zeka ve makine öğrenmesi teknolojisi destekli bu uygulamalara geçiş yapmışlardı. Pandemiyle birlikte hızlanan bu süreçte, dijital kanallardan yapılan işlemlerde oluşan artış nedeniyle karşımızda gerçek bir insan yerine yapay zekanın yönettiği ‘temsilcilerle’ daha sık görüşmeye başladık.
Yaşanan gelişmeler neticesinde sadece basit cevaplar verebilen chatbotların, sorunlara öncelik verebilen ve müşterileri yönlendirebilen bir hale evrildiğine tanıklık ediyoruz. 2021’de de yapay zeka ve otomasyonun müşterilere hızlı bir şekilde yardımcı olmaya, doğru zamanda doğru ekranları doldurtacağına, tıklama sayılarını azaltarak bizlere zaman kazandıracağına ve en önemlisi de zaman zaman yapacağı önerilerle satış temsilcisi gibi davranarak müşteri deneyimini verimli bir hale getirmeye devam edeceğini söyleyebiliriz. Bunun yanında, chatbotlar ve sanal asistanlarla yapılan görüşmeleri anlık olarak analiz edebilen kurumlar, müşteri deneyiminde seviyeyi çok yukarıya çıkartacaklar.
Kişiselleştirme & Sadakat
Teknolojinin ilerlemesi, yapay zekanın, chatbotların hayatımıza girmesi birçok şeyi değiştirmiş olsa da değişmeyen tek şey müşteri deneyiminin odak noktasının insan olması. Değerli hissetmek, özel olduğunu hissetmek, insanlık var olduğundan beri insanı mutlu eden temel değerlerin önemli öznesi olarak hayatımızı şekillendirmekte. Artan müşteri deneyimi için, müşterilerle duygusal bağ kurmak ve empati yapabilmek artık zorunluluk haline geldi. Kurumlar stratejilerini ve geliştirmelerini, müşterileri tanımak, hatırlamak, ihtiyaçlarını anlamak ve hatta tahmin etmek üzerine kurmaya devam etmek zorundalar. Ortaya çıkan yeni düzende, yeni müşteri ediniminden ziyade, mevcut müşterilerini anlayan, memnun edebilen, koruyabilen ve bağlılık oluşturabilen kurumlar bu süreci başarıyla atlatacaklar. Müşterilerin faaliyetleri, alışkanlıkları detaylı analiz edildikten sonra, oluşturulabilecek yıl boyunca geçerli kişisel VIP sadakat programları, indirimler veya kampanyalar bu açıdan çok faydalı olacaktır.
Mobil Deneyimin Geliştirilmesi
Alışveriş, eğitim, iş, spor gibi hayatımızın merkezinde yer alan birçok şeyi, nerede olursak olalım çok uzun zamandır mobil cihazlarımızdan gerçekleştirebiliyoruz. Yılın son zamanlarında birçok marka, ‘çılgın indirim’ adı altında kampanyalar oluşturmakta ve tüketicilerin büyük bir çoğunluğu mobil cihazlarından bu kampanya zamanlarında satın almaları gerçekleştirmekte. Özellikle bu dönemlerde idealin altında bir mobil deneyime sahip olmak müşteri deneyimini olumsuz etkilemekte ve müşteri kaybına yol açmakta. Google’ın yayınlamış olduğu “The Need for Mobile Speed” isimli raporunda mobil kullanıcıların %53’ünün, yüklenmesi üç saniyeden uzun süren bir sayfayı terk ettiği belirtilmekte. Özellikle rekabetin artık çok yoğun olduğu bu dönemde müşteri deneyimi için hızlı, sade, tüm tarayıcı ve ekranlarda düzgün çalışan sitelere sahip olmanın zorunluluk haline geldiğini söyleyebiliriz.
Çok Kanallı Müşteri Etkileşimi
Gün geçtikçe artan sosyal medya uygulamaları ve online iletişim kanalları, markalar ve kurumlar için yeni bir ‘meydan okuma’ getirmiş durumda. Müşteriler artık sadece markaların ve kurumların tercih ettiği değil, kendilerinin de tercih ettiği kanallarda da kendileriyle iletişime geçmesini bekliyorlar. PWC’nin ve Kantar Retail’in yayınlamış olduğu “Retailing 2020: Winning in a polarized world” isimli raporda, ‘Çok Kanallı Müşteri Deneyimi’ne yatırım yapan şirket sayısının 2020 yılında %20’den %80’e çıktığı görülüyor. 2021 yılında da daha fazla işletmenin müşteri deneyimini ve etkileşimini arttırmak için anlık iletişimi kullanarak dijital dönüşümlerini ilerlettiğini ve bu kanallardan elde ettikleri tüm verileri kişiselleştirmek için analiz ettiğini görmeye devam edeceğiz.
Müşteri Deneyimi çözümlerimiz hakkında buradan bizimle iletişime geçebilirsiniz
