Günümüz iş dünyasında rekabet her geçen gün artarken mevcut müşterileri elde tutmak her zaman olduğundan daha zor. Mevcut müşterileri kaybetmenin sonuçlarıysa markalar için son derece ağır. Bu nedenle müşteri sadakatini sağlamak ve yeni müşteriler kazanmak için müşteri deneyiminin sürekli iyileştirilmesi kritik öneme sahip.
Müşteri deneyimini iyileştirmenin en iyi yoluysa müşteri geri bildirimlerini toplayarak analiz etmek ve eylem odaklı stratejiler hazırlamaktan geçiyor. Veri odaklı müşteri deneyimi yönetiminde Müşteri Deneyimi (CX) ve Müşterinin Sesi (VoC) platformları büyük rol oynuyor. Dilerseniz gelin, rakiplerinizle güçlü rekabet edebilmenizin önünü açan VoC’nin tüm detaylarına birlikte bakalım.
Müşterinin Sesi (VoC)’nin Müşteri Deneyimi Yönetimindeki Rolü
Müşterinin Sesinin müşteri deneyimi yönetimindeki rolünü şöyle sıralayabiliriz:
- Müşteri beklentilerini anlamaya ve müşterilere beklentilerine uygun, özelleştirilmiş deneyimler sunmaya olanak tanır.
- Müşteri memnuniyeti artırır.
- Gerçek zamanlı müşteri içgörüleri (Customer Insights) ile aksiyon almayı, böylece dönüşüm oranlarını artırmayı sağlar.
- Ürün ve hizmet geliştirmede rehberlik görevi görür.
Müşterinin Sesi (VoC)’nin Kullanım Alanları
Müşterinin Sesi stratejilerinin kullanım alanları oldukça geniştir ve markanız için önemli faydalar yaratabilir. Dilerseniz bunları yakından inceleyelim.
Ürün ve Hizmet Geliştirme
Müşteri Deneyimi Yönetimi (CXM) ve Müşterinin Sesi (VoC) platformları müşterilerinizin ürünleriniz/hizmetleriniz hakkındaki düşüncelerine dair detaylı içgörüler sunar. Ürünlerinizi ya da hizmetlerinizi müşteri profilinizin ihtiyaçlarına ve tercihlerine uygun optimize edebilmeniz için yol haritası oluşturur. Böylece müşterilerinizin memnuniyeti artar ve müşteri sadakati güçlenmiş olur. Ayrıca elde ettiğiniz verilere göre yapacağınız özel değişiklikler rakiplerinizden farklılaşmanıza ve benzersiz bir marka olmanıza olanak tanır.
Müşteri Deneyimi Yönetimi (CX Management)
Müşterinin Sesi (VoC), duygu analizi ve kök neden analiziyle müşteri içgörülerinin değerlendirilmesinde kullanılır. Örneğin Artiwise olarak hizmet sunduğumuz STELLANTIS, hizmetimiz hakkında “Artiwise CXM Platformu harika bir müşteri geri bildirim çözümüdür. Platformun yapay zekâ yetenekleriyle gerçekleştirebileceğiniz analizlerin bir sınırı yoktur.” yorumunda bulunuyor. STELLANTIS’in bahsettiği analizlerden en çok kullandıklarımız arasındaysa Duygu Analizi (Sentiment Analysis) ve Kök Neden Analizi (Root Cause Analysis) yer alıyor.
Artiwise, yapay zeka ve LLM modelleriyle müşteri geri bildirimlerini analiz ederek konu bazlı duygu sınıfları oluşturur. Bu sayede, müşterilerinizin duygularını anlamlandırarak markanız için hangi aksiyonların önceliklendirilmesi gerektiğine dair stratejik öneriler sunar.
Kök neden analizindeyse müşteri deneyimini ve memnuniyetini etkileyen temel nedenler analiz edilir. Örneğin müşterilerinize bir yazılım hizmeti sunduğunuzu ve yazılımın sık sık hata verdiğine dair dönütler aldığınızı varsayalım. Bu durumda platformumuz müşterilerin ekran görüntüleri, hata mesajları, yazılım sürümleri gibi detaylı verileri toplayarak analiz eder. Hataya neden olan soruna ulaşarak güncelleme yapmanıza olanak tanır. Sonrasındaysa müşterilerinize sunulan çözümün etkililiğini incelemeye devam eder.
Pazarlama ve Marka Yönetimi
Marka yönetimi ve pazarlama stratejilerinin oluşturulması son derece dinamik bir süreçtir. Bu alanlarda başarının elde edilebilmesi için sürekli yenilikler yapmak ve gelişimi hedeflemek gerekir. Müşterinin sesi platformu veri odaklı, güçlü ve etkili pazarlama stratejileri oluşturmanızda en büyük yardımcınız olur. Metin analitiği ve NLP ile müşteri taleplerinin analiz edilmesini sağlar ve hedef kitleye en iyi şekilde hitap edebilmenizin önünü açar. Pazarlama liderlerinin, stratejilerini en gerçekçi şekilde güncellemeleri için güncel ve tutarlı veriler sunar.
Çağrı Merkezi ve Müşteri Hizmetleri
Müşterinin Sesi platformları, çağrı merkezi analitiğiyle detaylı analizler yapar. Bu sayede çağrı merkezi ve müşteri hizmetlerinde yaşanan sorunları tespit ederek sisteminizi geliştirmenize olanak tanır. Müşteri memnuniyetinin artmasını, iletişim süreçlerinde otomasyonu sağlayarak verimliliğin yükselmesini destekler. Temsilcilerin performanslarının optimize edilmesine katkı sunar.
Çalışan Deneyimi ve İç Operasyonlar
Müşteri geri bildirimlerinin detaylı analiziyle ekibinizin hangi alanlarda gelişime ihtiyaç duyduğunu tespit edebilirsiniz. Yumuşak beceriler ve teknik konularda çalışma arkadaşlarınızı eğiterek hem onların gelişimine katkıda bulunur hem müşterilerin beklentilerini daha iyi karşılayabilirsiniz. Otomasyon süreçlerinizi etkili yöneterek çalışan deneyimlerinizi iyileştirebilirsiniz.
VoC Veri Toplama Yöntemleri ve Analitik Araçlar
VoC derinlemesine analizler oluşturmak için birçok kaynaktan veri toplar ve bunları analitik araçlarıyla değerlendirir. Kısaca kaynak ve teknikleri inceleyelim:
VoC Veri Toplama Kaynakları
VoC veri analizi yapılırken kullanılan kaynaklar:
- Müşteri memnuniyeti ve benzeri anketler,
- Geri bildirim formları ve butonları,
- Yüz yüze ya da çevrim içi müşteri görüşmeleri,
- Çağrı merkezi kayıtları,
- Sosyal medya platformlarında yapılan yorumlar,
- Ürün veya hizmet değerlendirmeleri.
Veri Analizinde Kullanılan Yöntemler
Toplanan verileri analiz etmek için kullanılan başlıca yöntemler şunlardır:
- Metin Analitiği: Metin analitiğinde dil bilimsel ve istatistiksel birçok alt teknikten yararlanılır. Tekniklerle büyük veri grupları kısa zamanda yapılandırılır, gerçek zamanlı analizler gerçekleştirilebilir.
- Doğal Dil İşleme (NLP): Doğal dil işleme insan konuşmalarından anlam ve duygu çıkarmak için metinlere dil bilimsel ve istatistiksel algoritmalar uygulanmasını içeren yapay zekâ alt alanıdır.
Bunların yanı sıra daha önce tanımlarını yaptığımız duygu analizi ve kök neden analizi yöntemleri de veri analizinde kullanılan yöntemler arasındadır.
Müşteri Deneyimi Yönetimi (CXM) Platformları ve Müşterinin Sesi Çözümleri
Müşteri deneyimi platformları genel olarak müşteri deneyimini yönetmeyi amaçlarken Müşterinin Sesi (VoC) platformları müşteri geri bildirimlerini toplayıp analiz etmek üzerine kuruludur. Bazı Müşteri Deneyimi Yönetimi (CXM) platformları VoC’u içerebilir. Bundan farklı olarak VoC, müşteri deneyimi yönetimi platformlarına entegre edilebilir. VoC’den elde edilen bilgiler müşteri deneyimi platformlarına aktarılarak kişisel deneyimler sunulabilir.
Artiwise CXM platformumuz birden fazla kanalı gerçek zamanlı ve 360 derecelik görünümle eyleme dönüştürülebilir müşteri içgörülerini bütünsel bir şekilde takip edebilmenize olanak tanır.
VoC’nin En Yaygın Kullanım Şekilleri ve Gerçek Dünya Örnekleri
Dünya çapında birbirinden farklı sektörde rekabet eden birçok başarılı marka; müşteri memnuniyetini iyileştirmek, kritik müdahalelerle dönüşüm oranlarını artırmak ve şirket hedeflerini gerçekleştirmek amacıyla VoC platformlarını kullanıyor. Başarılı birkaç örneği inceleyelim:
- Nike: Nike tüm dünyada müşteri sadakati en yüksek markalardan biri. Yeni bir ürün piyasaya sürdüklerinde mağazalarının önünde kuyruklar olur. Bu başarının arkasındaysa Nike’ın müşterilerini anlamaya verdiği büyük emek yatıyor. Nike VoC uygulamalarıyla kişiselleştirmeye ve müşteri deneyimlerini iyileştirmeye büyük önem veriyor.
- Samsung: Müşterilerin görülmeye ve duyulmaya ihtiyacı olduğunun farkında olan en büyük markalardan biri de Samsung. Samsung pandemi döneminde müşteri verilerini yakalayabileceği bir sanal asistan geliştirdi. Yardım sitesini ve sohbet özelliklerini yenileyerek müşteri etkileşimini artırdı. Günümüzde de elde ettiği verilerle müşteri tercihlerini ve ihtiyaçlarını anlamaya, memnuniyeti yükseltmeye devam ediyor.
- Mastercard: Milyarlarca müşterisi olan Mastercard, müşteri sesine büyük önem veren markalardan bir diğeri. Mastercard güçlü bir CX programı geliştirdi ve çok çeşitli müşterilerine iyi bir şekilde hitap etmeyi başardı. Elde ettiği verileri doğru kullanarak çevik ve iş birliğine dayalı bir şirket kültürü oluşturdu.
Siz de markanızı daha ileriye taşımak ve bahsettiğimiz örneklerdeki başarılar elde edebilmek için VoC platformlarıyla müşteri sesi yakalamaya başlayabilirsiniz. Elde edilen verilerin analizleriyle kişiselleştirme ve iyileştirmeler yapabilirsiniz. Bu noktada Artiwise CXM platformumuzu tercih ederek birçok işlemi otomatize etmenin kolaylığını yaşayabilirsiniz. Kolay kullanım ve sektöre özel entegrasyonlar sayesinde süreci rahatlıkla yönetebilirsiniz.
Artiwise olarak sunduğumuz VoC hizmetinin en yaygın kullanıldığı sektörlere yakından bakalım:
- Otomotiv: Renault ile Dacia’nın Türkiye Genel Distribütörü MAİS, geniş bir müşteri tabanına hitap ettiğinden aldığı yüz binlerce veriyi analiz etme ve içgörü üretme konusunda yardıma ihtiyaç duyuyordu. Bu aşamada Artiwise CXM çözümüne yöneldi ve satış artışı, ödenene değer algısı, pozitif yorumlar gibi pek çok kazanıma ulaştı.
- Telekomünikasyon: Rekabetin yoğun olduğu telekomünikasyon sektörü, VoC uygulamalarına en çok ihtiyaç duyulan alanlardan biri. En iyi müşteri deneyimini sunmak, ekip üyelerini koordine tutmak gibi amaçlarla telekomünikasyon sektöründe de partnerlerimizi destekliyoruz.
- Perakende ve Tüketim Malları: Artiwise CXM platformumuzla müşteri etkileşimlerini birden fazla noktadan izleme, müşteri harcama alışkanlıklarını ve sadakatini belirleme gibi konular üzerinde çalışıyoruz. Perakende ya da toptan satış yapan markaların stratejik karar alma süreçlerini sistematize ediyor ve kolaylaştırıyoruz. Migros, LC Waikiki ve diğer önemli markalarla perakende ve e-ticaret alanında iş birliği yapıyoruz.
- Bankacılık ve Finans: Bankacılık ve finans sektörlerinde verilerin analiz edilmesi; ürün ve hizmet inovasyonu, risk azaltma, marka itibarını güçlendirme gibi alanlar için büyük önem taşır. Artiwise CXM platformu olarak, Türkiye’nin önde gelen bankalarına müşteri deneyimi ve müşterinin sesi çözümlerini sunuyor, eyleme geçirilebilir veri analizleri yapıyoruz.
VoC ile İlgili Karşılaşılan Zorluklar ve Çözüm Önerileri
VoC platformları şirketlere büyük yararlar sunarken bazı zorlukları da beraberinde getirebilir. Bu zorlukların birkaçına değinelim:
- Ölçeklenebilir Sistemler Oluşturma: Şirketlerin birbirinden farklı kanallarda çok sayıda verisi bulunur. Pratiğe dökülebilir analizler oluşturabilmek için hangi verilerin nasıl toplanacağı, nasıl bir araya getirileceği ve birbiriyle ilişkilendirileceğini belirlemek önem taşır. Sınıflandırılması güç verilerin doğru bağlamda değerlendirilmesi için gerekli sistemleri kurabilmek şarttır.
- Büyük Resmin Görülememesi: VoC platformları çok sayıda nicel veriyi sunabilir. Ancak nicel verilerin anlamlandırılması son derece kritiktir. Kimi zaman büyük resmin görülmesi güç olabilir.
- Sorunların Temel Nedenlerine Ulaşılamaması: VoC müşterilerin deneyimini olumsuz etkileyen sorunları tespit edebilir. Ancak bazı durumlarda sorunun temelinde yatan neden son derece çetrefilli olduğundan kök sebebe ulaşmak ve problemleri kalıcı şekilde ortadan kaldırmak mümkün olmayabilir.
VoC’nin beraberinde gelebilecek olası sorunlar göz korkutucu görünebilir. Ancak Artiwise CXM olarak sunduğumuz gerçek zamanlı veri analizleri ile olarak sunduğumuz hizmetle yaşanabilecek sorunları önceden ortadan kaldırmayı hedefliyoruz. Müşteri geri bildirimlerinin anlamlandırılması ve aksiyona dökülmesi sürecinde güçlü yapay zekâ desteğinden yararlanıyoruz. Bu sayede tüm verileri doğru bağlamlarda derin şekilde işliyor, sürdürülebilir sistemler oluşturuyor, nicel ve nitel veriler sunuyoruz. Kök neden analizi yaparak sorunların kronikleşmeden tespit edilip çözülebilmesine yardımcı oluyoruz. Sistemleri otomatikleştiriyor ve pratik kullanıma sahip arayüzümüz sayesinde işinizi kolaylaştırıyoruz.
Geleceğin Müşteri Deneyimi Stratejilerinde VoC’nin Rolü
Yapay zekâ destekli VoC platformlarının müşteri deneyimini iyileştirmede bir devrim niteliğinde olduğunu söyleyebiliriz. Büyük veri gruplarının sınıflandırılması, analiz edilmesi ve eyleme dönük çıktılar alınması bugün VoC sayesinde gerçekleştiriliyor. Geçmişte tüm bunlar analistler tarafından çok daha uzun sürede ve daha az sayıda veri üzerinden gerçekleştirilebiliyordu.
Gelecekte de yapay zekânın ve makine öğreniminin ilerlemesiyle VoC’nin güçleneceği öngörülüyor. Yapay zekâ destekli VoC’nin soyut ve kavramsal müşteri ihtiyaçlarını formülize edebilmesi bekleniyor. Verimliliğin ve etkililiğin artacağı, elde edilen içgörülerin daha büyük katma değer getireceği düşünülüyor.
Artiwise CXM platformumuz gelişen teknolojiye ayak uydurarak müşteri deneyimi yönetimine yenilikler getiriyor. Farklı sektörlere özel AI modellemeleri sunarak, gerçek zamanlı müşterinin sesi analizleri ile tutarlı veriler sağlıyor. NPS ve CSAT etki analizleri yapıyor, müşteri yolculuğu haritalaması gerçekleştiriyor. Kısaca yapay zekâ destekli CX yönetiminde fark yaratıyor. Siz de müşteri sesini yakalamak ve en doğru şekilde harekete geçmek, işinizin geleceğinizi garanti altına almak için bütünsel VoC çözümümüzü deneyebilir, bizimle hemen iletişime geçebilirsiniz.
