13 Mayıs 2024 |

Müşterinin Sesi (Voice of Customer) Konsepti Nedir?

Şirketler uzun bir süredir, müşteri deneyimi yaklaşımlarında reaktif bir tutum sergileyerek, müşteri geri bildirimlerine yanıt verme ve mevcut sorunları çözme üzerine odaklandılar. Ancak günümüzde, müşterilerin %73’ü, şirketlerin kendi ihtiyaç ve beklentilerini anlamasını bekliyorlar.

Bu durum, günümüzde şirketlerin sürdürülebilir müşteri memnuniyeti sağlamak için proaktif bir yaklaşıma ihtiyaç duyduğunu göstermektedir. Proaktif bir bakış açısı, Müşterinin Sesi kavramını, potansiyel sorunları önceden tespit etmeye ve önlem almaya odaklar. 

Müşteri geri bildirimlerinin analizi ve müşteri davranışlarının izlenmesiyle, şirketler gelecekte oluşabilecek sorunları öngörebilir ve bu sorunları önlemek için adımlar atabilirler.

Bu blog yazısında, Müşterinin Sesi konseptine detaylı bir bakış açısı sunacağız. Ayrıca, Artiwise çözümünün sağlayacağı müşteri memnuniyetini artırıcı faaliyetleri de ele alacağız.

 

Müşterinin Sesi (VoC)’nin Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati ile İlişkisi

Müşterinin Sesi stratejilerinde proaktif bir yaklaşım edinmenin sürdürülebilir müşteri memnuniyeti için öneminden bahsettik. Peki, Müşterinin Sesi (Voice of Customer) Nedir?

Müşterinin Sesi (VoC), müşterilerin bir ürün veya hizmetle ilgili arzularını, ihtiyaçlarını, tercihlerini ve beklentilerini özetleyen bir terimdir. Müşterilerin toplu geri bildirimlerini, görüşlerini ve gereksinimlerini temsil eder ve kalite iyileştirmelerinin üzerine inşa edildiği temel olarak hizmet eder. 

Müşterinin Sesi (VoC) stratejilerini geliştirirken temel amaç olumlu müşteri deneyimi sağlamak ve memnuniyeti artırmaktır.

Müşteri memnuniyetini sağlamak müşteriyi anlamak ile başlar. VoC çözümleri sadece müşteriler ile daha iyi bir iletişim kurmayı sağlamaz ayrıca operasyonel ve teknik faydalar da sağlayarak müşteri deneyimini etkileyen tüm noktaların geliştirilmesine olanak verir.

VoC çözümlerinin müşteri memnuniyeti ve sadakatini etkileyen faydaları şu şekilde sıralanabilir;

  • Müşterilerle Daha Derin Bir İlişki Kurmak: Geri bildirimleri aktif olarak dinleyerek ve gelen ve giden kanallardaki davranış kalıplarını analiz eden şirketler, müşteri yolculuğunu iyileştirerek müşteri memnuniyetini artırabilir.
  • Operasyonel Verimliliğin Artırılması: İster satın alma sürecini basitleştirmek, ister müşteri hizmetleri sorunlarını daha verimli bir şekilde çözmek veya dahili iş akışlarını optimize etmek olsun, VoC çözümleri işletmeleri müşterileri için daha sorunsuz ve tatmin edici bir deneyim sunma konusunda güçlendirir.
  • Hem Çalışanlar Hem de Müşteriler için İyileştirilmiş Deneyim: Şirketler, ön saflardaki personeli geri bildirim döngüsüne dahil ederek ve müşteri içgörülerine göre hareket etmelerini sağlayarak müşteri odaklılık ve sürekli iyileştirme kültürünü teşvik edebilir. 

Tüm bu faydalar Müşterinin sesi (VoC) ile müşteri memnuniyeti ve sadakati arasında güçlü bir bağlantı olduğunu gösteriyor. 

Kısaca özetlemek gerekirse, müşteri geri bildirimlerinin dikkate alınması ve bu geri bildirimlere dayalı olarak iş stratejilerinin oluşturulması, tüketici memnuniyetini artırır. Memnun müşteriler, genellikle markaya sadık kalır ve tekrar tekrar alışveriş yapma olasılıkları daha yüksektir.

 

Artiwise ile Müşteri Memnuniyetini Arttırmanın Yolları 

Artiwise VoC, güçlü yapay zeka yetenekleriyle desteklenen kapsamlı bir Müşterinin Sesi (VoC) çözümüdür. 

Çeşitli iletişim kanallarından gelen verilerin sorunsuz entegrasyonu ve analizi sayesinde Artiwise, müşteri duygularının ve ortaya çıkan eğilimlerin kapsamlı bir şekilde anlaşılmasını sağlar.

Ayrıca, platform, en iyi uygulamalara uyum sağlamak ve hassas müşteri verilerini korumak için GDPR ve ISO 27001 uyumluluk çerçeveleri de dahil olmak üzere yasal, düzenleyici ve endüstri standartlarına da uygundur.

Artiwise ‘ı farklı kılan, farklı sektörlerin özel ihtiyaçlarını karşılama esnekliğidir. Bu özelleştirilebilirlik, şirketlerin Artiwise’ı kendi benzersiz ihtiyaçlarına göre uyarlayabilmelerini sağlayarak, günümüzün dinamik pazar ortamında gezinmek için çok yönlü ve etkili bir araç haline getirir.

Artiwise’ın bakış açısını ortaya koyan diğer faydaları ise şu şekilde özetlenebilir.

 

Müşteri Deneyimine Bütünsel Bir Yaklaşım Elde Edin

Yalnızca geleneksel anketlere odaklanmak, müşterinin sesini anlamak ve müşteri geri bildirimini analiz etmek için sınırlı, reaktif ve odaklanmamış bir yaklaşımdır. 

Artiwise, çok kanallı bir yaklaşımı içeren nadir çözümlerden biridir, gelen ve giden birçok müşteri iletişim kanalını kapsar.

Artiwise, çeşitli kanallardan gerçek zamanlı ve yapılandırılmamış geri bildirimleri analiz eder. Bu yaklaşım, müşteri duygularının ve deneyimlerinin daha geniş ve zamanında analizini sağlayarak daha derinlemesine ve daha odaklı içgörüler sunar. 

 

Yapay Zeka ile Desteklenen VoC Analizinden Yararlanın 

Yapay Zeka müşterinin ilettiği her bir yorumun hangi konu ve alt konular ile ilgili olduğunu anlayarak aksiyon konularını belirleyebilir ve bir konu ağacı oluşturabilir. Artiwise, müşterinin ses tonundan duygu analizi yapabilir ve  gelen her bir yorumu anında sınıflandırıp konularını anlık olarak belirlenmesini sağlayabilir.

Artiwise farklı iletişim kanallarından gelen her bir yorumu ihtiyaca göre teşekkür, şikayet, talep gibi etiketlerle etiketleyebilir. 

Çözümün metin analitiği yetenekleri ile yapılan bu etiketleme sonucunda şirket öncelik vermesi gerektiğini düşündüğü yorumları hızla tespit edip onların işleme konulmasını öncelendirerek, olumsuz yorumların yayılmasının önünü kesebilir veya olumlu izlenimlerin kalıcılığını arttırabilir.

Ayrıca Artiwise’ın yapay zeka özellikleri şunları da kapsar;

  • Doğal Dil İşleme (Natural Language Processing): Doğal Dil İşleme (NLP), bilgisayarların insan dilini anlamasını, yorumlamasını ve oluşturmasını sağlamaya odaklanan yapay zeka dalıdır. NLP algoritmaları, yazılı metin ve konuşma dili gibi doğal dil verilerini işler ve analiz eder, anlam, duygu ve bağlam çıkarır.
  • Diyalog Analizi: Artiwise’ın diyalog analizi yetenekleri, hem müşteri temsilcisinin hem de müşterinin söylemleri arasındaki ayrımı yapar. Bu analizler kapsamlı bir şekilde gerçekleştirilir, sadece bireysel söylemleri değil, aynı zamanda metnin veya çağrının tamamını da incelenir.
  • Kök Neden Analizi: Kök neden analizi, bir sorunun veya olayın temel nedenini veya nedenlerini belirlemeyi amaçlayan yöntemli bir süreçtir. Müşteri Deneyimi’nde müşterilerin marka veya hizmete yönelik olumlu ve olumsuz algılarına katkıda bulunan temel faktörleri anlamak için uygulanır. 
  • Yapay Zeka Duygu Analizi: Bu yöntem metni çeşitli konulara ayırır ve ardından her konuyla ilişkilendirilen duyguyu, pozitif, negatif veya nötr olarak belirler. Bu, şirketlerin ayrıntılı müşteri içgörüleri elde etmesini sağlar.

 

Bilinçli Stratejik Kararlar Alın

Artiwise VoC, gerçek zamanlı müşteri geri bildirimlerinden elde edilen içgörüler sayesinde şirketlerin stratejik karar alma süreçlerini kolaylaştırır.

Platform, eyleme geçirilebilir içgörüler sağlarken aynı zamanda memnuniyet girişimlerinin yatırım getirisinin ölçülmesine ve NPS puanları üzerindeki eylemlerin etkinliğinin izlenmesine olanak tanır.

Örneğin, Artiwise’ın akıllı trend analizi aracı sadece gerçek zamanlı müşteri verilerini takip etmekle kalmaz; zaman bazlı içgörüleri derinlemesine inceler, bu sayede şirketler ortaya çıkan trendleri ve konuları proaktif bir şekilde takip edip doğru stratejileri oluşturabilirler.

 

Yenilikçi Bakış Açımızla Anketlerin Ötesine Geçmenizi Sağlıyoruz

Artiwise olarak yapay zeka alanında ürün geliştirme odaklı bir misyonla yola çıktık. Ürünlerimizi sunmak için ihtiyaç duyduğumuz teknolojilerde cesur ve girişimci adımlar atmaktan çekinmiyoruz.

Kurulduğumuz günden bu yana, sektördeki birçok rakibin bile henüz kullanamadığı teknolojilere öncülük ederek geldiğimiz noktaya gururla bakıyoruz. 

Artiwise’ın Müşteri Deneyimi operasyonlarınıza sağlayacağı faydayı ve platformun yapay zeka  yeteneklerini sergilemek için bir haftalık bir proje olarak tasarlanmış ücretsiz bir POC hizmeti sunuyoruz.

Bizimle hemen iletişime geçin, bir hafta içinde Artiwise VoC platformu ile  müşteri geri bildirim verilerinizi analiz edelim ve Müşteri Deneyimi operasyonlarınızdaki temel darboğazları ve fırsatları belirleyelim.

İlginizi Çekebilecek Diğer Postlar

20 Mayıs 2024 |

Günümüzün dijital çağında, şirketler için en değerli varlık haline gelen şey nedir diye sorsak, muhtemelen veri cevabını alırız. Veri, şirketlerin...

14 Mayıs 2024 |

“Bilgi 21. yüzyılın petrolü, analitiği ise motorudur.” – Gartner. Günümüzde veri, şirketlerin en değerli varlığı haline geldi. Bu büyük veri...

13 Mayıs 2024 |

Şirketler uzun bir süredir, müşteri deneyimi yaklaşımlarında reaktif bir tutum sergileyerek, müşteri geri bildirimlerine yanıt verme ve mevcut sorunları çözme...