Sadece Speech Analytics, Sadece Anket, Sadece Sosyal Medya Yetmez.
Neden Deneyim Yönetiminiz Eksik?
Ölçüm İyidir Ama Yetersizdir
Son yıllarda şirketler “müşteri odaklılık” bayrağını gururla taşıyor. Ancak sormamız gereken soru şu:
“Müşteriyi odak alıyoruz” demekle mi, yoksa onun ne yaşadığını gerçekten ölçmekle mi müşteri odaklı olunuyor?
Yöneticiler ellerindeki NPS skoruna bakıyor, anket sonuçlarını yönetim sunumuna koyuyor, birkaç negatif çağrı örneğini öne çıkarıyor.
Ama bir yerde bir şey eksik kalıyor: Gerçek deneyimi yakalamak!
1. Anketler Gerçeğin Yüzeyini Gösterir, Derinini Değil
Anket sistemlerinin bir amacı var: Ölçmek. Fakat şu gerçeği unutmamak lazım:
İnsanlar anketlerde çoğu zaman gerçeği tamamen yansıtamazlar.
Ya hızlıca geçerler, ya da hiç yanıtlamazlar. Cevaplayanlar da genellikle ya çok memnun ya da çok memnuniyetsiz olanlardır.
Bu da sizi yanıltır.
Diyelim ki 10.000 müşteriniz var. Anketi %7’si yanıtladı. Geri kalan %93’ün ne düşündüğünü bilmiyorsunuz.
Dahası:
- Müşterinin yaşadığı teknik sorunu tam anlayamazsınız.
- Duygularını, ses tonunu, ifade şeklini yakalayamazsınız.
- Spontane yaşanan deneyim anlarını kaçırırsınız.
Deneyimi yöneten şirketler, sadece “sorulanı” değil, müşterinin kendiliğinden anlattıklarını da dinler.
İşte fark burada başlar.
“NPS Öldü” Demiyoruz Ama Şunu Diyoruz: NPS Yetmez
NPS uzun yıllar boyunca bir “müşteri bağlılık göstergesi” oldu. Ancak günümüz karmaşık çok kanallı yapısında, tek bir soruyla deneyimi anlamak imkansız hale geldi.
“Sizi arkadaşınıza tavsiye eder misiniz?” sorusu şunu vermez:
- Problem nerede yaşandı?
- Müşteri tam olarak neye sinirlendi ya da neyi beğendi?
- davranışın hangi şubede ya da üründe olduğunu?
- Şikayetin kök nedenini?
- Hangi aksiyonla tekrar kazanılabileceğini?
Bu yüzden Artiwise şunu yapar:
NPS’i destekler. Ama onun ötesine geçer.
2. Speech Analytics: Dinlemek Güzel, Ama Nereleri Dinliyorsunuz?
Speech analytics sistemleri çağrı merkezlerindeki ses kayıtlarını analiz eder.
Kelimeler çıkarılır, duygu belirlenmeye çalışılır. Ancak burada da sınırlar vardır:
- Speech analytics çoğunlukla sadece çağrıyı işler.
- Yazılı iletişimler, e-posta, chat, sosyal medya ve şube deneyimleri dışarıda kalır.
- Sistemler sadece kelimeyi tanır; bağlamı ve duygu geçişlerini yakalayamaz.
Dahası, bu araçlar genellikle silo çalışır.
Silo veriler = parçalı içgörüler.
Oysa müşteri bütünsel bir yolculuk yaşar: Çağrı merkeziyle görüşür, sonra sosyal medyada yorum yapar, sonra chatbot’a döner.
Her kanaldan farklı sesle konuşan müşterinin, aynı bağlamda analiz edilmesi gerekir.
İşte Artiwise’ın farkı burada başlar:
Tüm bu kanalları birleştirir, aynı modeli kullanarak analiz eder, duyguları, nedenleri ve sonuçları bağlar.
3. Sosyal Medya: Gürültü Var, Ama Netlik Yok
Sosyal medya dinleme araçları günümüzde olmazsa olmaz. Ama orada da başka bir sorun çıkar:
- Müşterilerin yalnızca küçük ve uç bir kesimi konuşur.
- Konular bağlamdan kopuk olabilir.
- İçerikler organize edilmezse içgörüye dönüşmez.
- Duygusal tonlama analizi zayıftır.
Sosyal medyada “çok bağıran” duyulur ama “sessiz memnuniyetsizlik” asla fark edilmez.
Oysa sessiz kayıplar, en tehlikeli olanlardır.
Müşteri memnuniyeti, sadece yüksek sesle şikâyet edenlerin değil; sessizce sizi terk edenlerin nedenlerinin de anlaşılmasıyla artar.
4. Deneyim Yönetimi = Yolculuk Yönetimi
Gerçek deneyim yönetimi, tüm müşteri temas noktalarının birleştiği, zaman içinde şekillenen bir hikayedir.
- Müşteri ne zaman, nerede, nasıl temas kurdu?
- Hangi kanalda problem yaşadı?
- Ne hissetti?
- Ve en önemlisi: Neden yaşadı?
Artiwise bu hikayeyi uçtan uca görmenizi sağlar:
- Müşteri yolculuğunu adım adım analiz eder (satın alma, kurulum, destek, yenileme vs.).
- Her adımda oluşan konuları ve kök nedenleri çıkarır.
- “Neden memnun oldu?” ya da “Neden mutsuz oldu?” sorularının cevabını tek tıkla
- Duygu geçişlerini analiz eder.
- Aksiyon alınabilecek kritik noktaları gösterir.
Bu sayede CX ekipleri artık sadece “ölçmüyor”, harekete geçiyor.
5. Sonuç: Deneyimi Yönetin, Çünkü Müşteri Sadece Konuşmaz, Gider
Anketlerle, puanlarla, örneklemlerle deneyimi ölçtüğünüzü düşünebilirsiniz.
Ama müşteriler puan değildir.
Onlar hikâyedir. Duygudur. Süreçtir.
Siz o hikâyeyi okuyor musunuz?
Sadece bir kanalın sesiyle değil, tüm sesleri tek yerde birleştirerek mi anlamaya çalışıyorsunuz?
Eğer cevabınız “hayır” ise, müşteri deneyimi yönetiminiz eksik.
- Artiwise bu eksikliği kapatır.
- Görünmeyeni görünür kılar.
- Gürültüyü anlamlı hale getirir.
- CX’i sadece ölçmekle kalmaz, harekete geçirir.
Hazırsanız Başlayalım
CX’inizi bütünsel yönetmeye başlamak için hemen:
Eksik Deneyim Yönetimi: Hangi Araç Ne Kadarını Gösteriyor?
| Araç | Ne Sağlar? | Eksikleri | Artiwise Ne Ekler? |
| Anketler | Sayısal geri bildirim | Duygu ve bağlam eksik | Kök neden + aksiyon önerisi |
| Speech Analytics | Sesli verilerin analizi | Diğer kanallar eksik | Tüm kanalları birleştirir |
| Sosyal Medya | Uç müşteri görüşü | Genelleme yapılamaz | Trend & segment bazlı analiz |
| NPS | Skor verir | Sebep yok | Sebebi gösterir & önlem sunar |
CX’inizi parçalı araçlarla değil, Artiwise CXM ile bütünsel yönetin.
