Uzun zamandır zincir marketlerdeki rekabet; fiyatlar, kampanyalar, ürün çeşitliliği gibi unsurlar üzerinden ilerliyordu. Ancak Artiwise CXM platformunun 2023–2024 verilerine dayanan analizine göre artık bu dengeler değişiyor. Müşteri memnuniyeti söz konusu olduğunda, sahneye sessiz ama etkili bir oyuncu çıktı: çalışan tavrı.
Evet, günün sonunda müşterilerle doğrudan iletişim kuran kişiler, yani çalışanlar, müşteri deneyiminin başarısını belirleyen en önemli faktör hâline geliyor.
Müşteri Deneyimi Bir Temas Meselesidir
Zincir marketlerde müşteri deneyimi sadece mağazaya girmek ve ürünü alıp çıkmakla sınırlı değil. Aslında bu deneyim; girişte karşılanan bakışla, raftaki ürünle ilgili soruya verilen yanıtla, kasada yaşanan iletişimle şekilleniyor. İşte bu temas anlarında yaşanan küçük detaylar, büyük memnuniyet farkları yaratabiliyor.
Artiwise CXM platformu tarafından analiz edilen müşteri yorumları, çalışan tavrının, müşteri memnuniyeti üzerindeki en etkili faktörlerden biri olduğunu gösteriyor. Üstelik bu etki, fiyat gibi geleneksel faktörlerin bile önüne geçmiş durumda.
Duygu Skoru Konuşuyor: Çalışan Davranışı Neden Bu Kadar Kritik?
Artiwise CXM’in duygu skor analizine göre, “Çalışan Tavrı” başlığı altında yapılan yorumlar oldukça dikkat çekici. Olumsuz duygu skorları ve içerik yüzdesi şu şekilde:
- Çalışan Tavrı: 34.94 (duygu skoru) – 8.54% olumsuz içerik
- Çalışan Yetkinliği: -30.39
- Çalışan Sayısı: -66.21
Bu veriler, yalnızca saygı ya da iletişimle ilgili değil; aynı zamanda müşteri deneyimi yönetiminin bütüncül bir yaklaşımla ele alınması gerektiğini ortaya koyuyor. Çünkü çalışan tavrı yalnızca kişisel bir tutum değil, aslında şirket kültürünün sahadaki yansımasıdır.
Müşteriler Ne Diyor?
Müşteri yorumları bu başlığı sayısallaştırmaktan çok daha fazlasını söylüyor:
“Otoparkta görevli güvenlik, müşterilere senli benli bağırıyor. Eğitime tabi tutulması lazım.”
Bu örnek, müşteri deneyimini doğrudan etkileyen iki kritik teması birleştiriyor: fiziksel ortam ve çalışan davranışı. Bu küçük gibi görünen olaylar, bir markaya duyulan güveni sarsabiliyor.
Başka bir yorumda ise şunlar yer alıyor:
“Rafta fiyat sorduğum personel yüzüme bile bakmadan cevap verdi. İlgisiz ve kaba!”
İşte bu gibi anlar, müşteri memnuniyetinin düşmesine neden olan görünmez çatlaklar.
Kök Neden Analizi: Çalışan Tavrı Neden Negatif Algılanıyor?
Artiwise CXM’in gerçekleştirdiği kök neden analizine göre, çalışanlara yönelik memnuniyetsizliğin temelinde şu başlıklar öne çıkıyor:
- %32: Personellerin kaba ve saygısız davranması
- %24: Personelin ilgisiz olması
- %16: Personelin isteksiz ve mutsuz olması
Bu noktada asıl soru şu: Bu şikayetler çalışanların bireysel sorunları mı, yoksa sistematik bir eksikliğin sonucu mu?
Müşteri Deneyimi Yönetimi: Çalışanlar da Sürecin Bir Parçası
Müşteri deneyimi yönetimi yapılırken sıklıkla dijital kanallar, promosyonlar veya kampanya verileri konuşulur. Ancak deneyimin en kritik temas noktalarından biri olan “insan ilişkisi” çoğu zaman geri planda kalır. Oysa Artiwise CXM platformu, bu sessiz ama etkili geri bildirimleri analiz ederek gösteriyor ki:
Çalışan etkileşimi = Müşteri memnuniyetinin doğrudan belirleyicisi.
Peki Çözüm Ne?
Zincir marketler, çalışan kaynaklı müşteri memnuniyetsizliğini önlemek için neler yapabilir?
- İlk temas eğitimi: Karşılama, yönlendirme, teşekkür etme gibi basit ama güçlü adımlar
- Motivasyon artırıcı uygulamalar: İç iletişim, takdir sistemi, performans odaklı ödüller
- Yönetici gözlemi ve geri bildirim mekanizmaları: Şube bazlı iç denetim ve müşteri geri bildirimlerinin çalışanlarla paylaşılması
- Veri ile yönetim: Artiwise CXM gibi platformlarla çalışan bazlı müşteri deneyimi analizleri yapılmalı
Bu adımlar, sadece müşteri memnuniyetini değil, aynı zamanda iç verimliliği ve marka imajını da pozitif yönde etkileyecektir.
2024’te İnsan Teması Neden Bu Kadar Öne Çıktı?
2023 yılı boyunca müşteri yorumlarında en büyük şikayet konusu fiyatken, 2024’te bu yerini “çalışan tavrı”na bırakıyor. Bunun birkaç nedeni var:
- Ekonomik zorluklar nedeniyle müşteriler daha hassas ve beklentili
- Dijitalleşme arttıkça fiziksel temasın etkisi büyüyor
- Sadakat artık fiyat değil, deneyimle kazanılıyor
Müşteriler, bir ürün alırken sadece ürün değil, aynı zamanda bir davranış biçimi satın alıyor.
Sonuç: İyi Deneyimin Arkasındaki Gerçek Kahramanlar
Zincir marketlerde müşteri memnuniyeti artık yalnızca fiyat avantajıyla kazanılmıyor. Müşterinin kendini değerli hissettiği, saygı gördüğü, güler yüzle karşılandığı anlar; deneyimin en unutulmaz ve etkili parçaları hâline geliyor.
Artiwise CXM platformu, çalışan kaynaklı müşteri memnuniyetini ölçmek ve iyileştirmek için markalara güçlü içgörüler sunuyor. Eğer siz de market zincirinizde memnuniyetin önündeki engelleri keşfetmek istiyorsanız, müşteri sesini dinlemeye “çalışan”dan başlayın.
