Bir zincir market düşünün… İçeri giriyorsunuz, ürünü elinize alıyorsunuz, etikette 60 TL yazıyor. Kasaya geliyorsunuz, sistem 90 TL diyor. Siz bir şey demeseniz de içinizdeki ses fısıldıyor: “Bana haksızlık yapıldı.”
İşte bu basit gibi görünen deneyim, zincir marketlerde müşteri memnuniyetini en fazla zedeleyen anlardan biri hâline geliyor. Müşteri deneyimi yönetimi açısından ise bu, göz ardı edilmemesi gereken ciddi bir kırılma noktası.
Artiwise CXM platformunun gerçekleştirdiği analiz, Türkiye’de zincir marketlerde yaşanan fiyat-etiket uyuşmazlıklarının, memnuniyet skorlarında nasıl dramatik bir düşüşe yol açtığını net biçimde ortaya koyuyor. Gelin bu görünmeyen ama etkili krizi birlikte inceleyelim.
Etiket Uyuşmazlığı = Güven Kaybı
Artiwise CXM platformu verilerine göre, “Satın Alma ve İşlem” aşaması, zincir marketlerde müşteri memnuniyetinin en düşük olduğu aşama. Duygu skoru tam -51,07. Bu sürecin içindeki en kritik başlıklardan biri ise: Reyon / Fiyat Uyuşmazlığı.
Duygu skoru: -91,57
Olumsuz içerik oranı: %1,28
Ek olarak, “Etiket” başlığına ait duygu skoru ise -84,76.
Bu skorlar bize çok net bir şey söylüyor:
Müşteri için etiket, yalnızca bir fiyat göstergesi değil; aynı zamanda güvenin simgesi.
Etikette yazan fiyatla kasada çıkan fiyat arasında bir fark varsa, müşteri kendisini kandırılmış hissediyor. Ve bu his, müşteri deneyimini olumsuz etkileyen birçok başlıktan çok daha hızlı ve derin bir etki yaratıyor.
“Dalga mı Geçiyorsunuz?” – Müşteri Ne Diyor?
Artiwise CXM analizinde yer alan müşteri yorumlarından biri, bu deneyimi tüm açıklığıyla özetliyor:
“Ürünlerin üzerindeki fiyat kasaya gelince 2 katına çıkıyor. Terlik reyonda 60 TL, kasada 90 TL. Bu bilinçli yapılan bir şey, insanlarla dalga geçiyorsunuz resmen.”
Bu yorum yalnızca bir şikâyet değil, müşteri deneyimi yönetiminin neden ‘güven’ ekseninde ele alınması gerektiğini açıkça ortaya koyuyor.
Fiyat güveni sarsıldığında, markaya olan tüm olumlu hisler bir anda yerle bir olabiliyor.
Etikette Neden Bu Kadar Fazla Sorun Yaşanıyor?
Artiwise CXM’in kök neden analizine göre, etiket kaynaklı memnuniyetsizlik şu başlıklarda yoğunlaşıyor:
- Eksik etiketler (%0,91)
- Etiketlerin güncel olmaması (%0,32)
- Hatalı etiketleme (%0,32)
Bu küçük gibi görünen oranlar, duygu skoru ve güven algısı açısından çok büyük etkiler yaratıyor. Çünkü bir müşterinin markette 20 dakika harcayıp kasada 1 saniyede hayal kırıklığına uğraması, tüm alışveriş deneyimini değersizleştiriyor.
Neden Bu Kadar Önemli? Çünkü Fiyat Algısı Duygusal Bir Mesele
Fiyat, birçok müşteri için sadece matematiksel bir konu değil. Aynı zamanda adalet, şeffaflık ve güven duygularıyla doğrudan ilişkili. Etiketle ilgili yaşanan sorunlar, müşterinin şu düşünceleri tetiklemesine yol açıyor:
- “Beni kandırıyorlar.”
- “Bilerek böyle yapıyorlar.”
- “Diğer müşteriler de bu tuzağa düşüyor.”
Ve bu düşünceler, sadece şikâyet olarak kalmıyor. Sadakat kaybı, ağızdan ağıza negatif yorumlar ve sosyal medyada olumsuz paylaşımlar olarak geri dönüyor.
Müşteri Deneyimi Yönetiminde Etiket Krizine Nasıl Yaklaşmalı?
Artiwise CXM platformu, müşteri deneyimi yönetimi sürecinde sorunların sadece yaşandıktan sonra çözülmesini değil, veriye dayalı olarak öngörülmesini sağlar. Etiket konusundaki sorunlar da bu yaklaşımla çözülebilir. İşte bazı öneriler:
- Etiket Güncelleme Takvimi Otomatikleştirilmeli
Fiyat değişiklikleri anlık olabiliyor. Bu durumda etiket güncellemeleri de eş zamanlı olarak yapılmalı. Manuel kontroller yerine dijital etiket sistemleri düşünülebilir.
- Kasadaki Görevliler İçin Uyarı Sistemi Kurulmalı
Eğer bir ürünün etiketi farklıysa ve sık şikâyet alıyorsa, sistem kasa görevlisini uyarabilir. Böylece müşteriye anlık açıklama yapılabilir.
- Etiket Denetimi Haftalık Rutin Olmalı
Her mağaza, haftalık olarak belirli ürün gruplarının etiketlerini kontrol etmekle yükümlü olmalı. Bu görev sadece operasyon değil, müşteri deneyimi yöneticisinin de takibinde olmalı.
- Müşteri Yorumları ile Önceliklendirme Yapılmalı
Artiwise CXM platformu gibi bir VoC sistemi, etiketle ilgili hangi ürün veya reyonların en çok şikâyet aldığını kolayca tespit edebilir. Böylece çözüm odaklı önceliklendirme yapılabilir.
Küçük Bir Etiket, Büyük Bir Fark Yaratır
Zincir marketler her gün binlerce müşteriye hizmet veriyor. Bu kadar yoğun bir operasyon içinde, etikete dair sorunların yaşanması anlaşılabilir. Ancak bu sorunlar sistemli şekilde analiz edilmez ve çözülmezse, müşteri memnuniyeti geri dönülmez bir şekilde zedelenebilir.
Müşteri bir etiket görüp “Bu market düzenli, güvenilir” de diyebilir…
Ya da aynı müşteri “Bir daha asla buraya gelmem!” de.
Bu farkı yaratan şey, o küçük etikettir. Ve Artiwise CXM platformu gibi çözümler, bu küçük detayları büyük içgörülere dönüştürür.
Sonuç: Fiyat Etiketleri Sadece Rakam Değildir
Etiketler; bir marketin ne kadar şeffaf, ne kadar sistemli ve ne kadar müşteri odaklı olduğunun sessiz kanıtıdır. Doğru etiketlenmiş bir raf, müşteri için yalnızca bir bilgi değil; aynı zamanda saygı ve güven göstergesidir.
Müşteri deneyimi yönetimi, fiyatın doğru yazılmasından başlar.
Müşteri memnuniyeti, şeffaflıkla büyür.
Sadakat, küçük detaylarla kazanılır.
Siz de zincir marketinizde müşteri güvenini yeniden inşa etmek istiyorsanız, Artiwise CXM platformunun sunduğu yapay zekâ destekli müşteri sesi analizlerinden faydalanarak işe en küçük yerden, yani etiketten başlayabilirsiniz.
