Her gün milyonlarca insanın adım attığı zincir marketler, sadece alışveriş yapılan yerler değil; aynı zamanda birer müşteri deneyimi sahnesidir. Raflar, koridorlar, kasa sıraları… Tüm bu unsurlar yalnızca ürün yerleştirme stratejilerinin parçası değil; aslında müşterinin hissettiklerini, algılarını ve sadakatini şekillendiren temel taşlardır.
Zincir marketlerdeki müşteri deneyimi yönetimi, uzun zamandır fiyat ve kampanyalar etrafında şekillense de artık tüketicilerin beklentileri bu sınırların çok daha ötesine geçti. Özellikle fiziksel ortamın sunduğu deneyim, müşteri memnuniyetinde belirleyici rol oynuyor. Bu yazımızda, Artiwise CXM platformunun sunduğu analizlere dayanarak, zincir marketlerde fiziksel ortamın müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini derinlemesine ele alacağız.
Fiziksel Deneyim = İlk İzlenim
Zincir marketteki bir müşteri yolculuğu, mağazaya adım attığı anda başlar. Arabasını park ederken yaşadığı zorluk, alışveriş arabası bulamaması, dar ve kalabalık koridorlarda ilerlemeye çalışması… Tüm bunlar, ürünle ya da fiyatla ilgili olmamasına rağmen müşteri deneyimini şekillendiren çok güçlü etkenlerdir.
Artiwise CXM platformunun analizine göre, 2023–2024 döneminde Türkiye’nin önde gelen 6 market zincirine ait Google yorumlarının önemli bir bölümü, mağazanın fiziksel durumu ile ilgili. “Mağaza Fiziki Durumu” başlığının duygu skoru -8,88 olarak ölçülmüş. Yani memnuniyetsizlik oranı, memnuniyetin oldukça üzerinde.
Peki müşteriler nelerden rahatsız?
- Koridorların dar ve kalabalık olması
- Katlı mağazalarda erişim sorunları
- Alışveriş arabası ya da sepetlerin eksikliği
- Park alanlarında yönlendirme eksikliği
- Temizlik ve düzen problemleri
Bu gibi sorunlar, alışverişi keyifli bir deneyim olmaktan çıkarıp yorucu bir işe dönüştürüyor. Müşteri memnuniyeti de tam bu noktada zarar görüyor.
Duygu Skoru: Deneyimin Sayısal Göstergesi
Artiwise CXM platformunda kullanılan duygu skoru metriği, bir başlığa dair pozitif ve negatif yorum oranlarıyla hesaplanıyor. Örneğin, “Mağaza Fiziki Durumu” ile ilgili yorumların %47,78’i olumsuzken, sadece %45,32’si olumlu. Bu oranlar -2,45 gibi negatif bir duygu skoruna karşılık geliyor. Bu metrik, müşteri deneyimi yönetimi açısından hangi alanlarda iyileştirme gerektiğini net bir şekilde ortaya koyuyor.
Müşteriler Ne Hissediyor?
Rakamlar bir yana, müşteri yorumları her şeyin özeti gibi:
“İki katlı kocaman market ama alışveriş arabası yok. Alt kat daracık, insanlar zor geçiyor. Müdür bunları görmüyor mu?”
Bu cümle, birkaç farklı sorunu aynı anda ortaya koyuyor: Mağaza tasarımı, iç dolaşım, alışveriş araçları ve yönetsel zafiyet. Yani müşterinin yaşadığı memnuniyetsizlik bir değil, birkaç deneyim noktasında yaşanıyor. Bu da müşteri deneyimi yönetiminin bütüncül bir bakış açısı gerektirdiğini bize bir kez daha hatırlatıyor.
Fiziksel Ortam, Dijitalden Daha Sessiz Ama Daha Etkili
Günümüzde dijital dönüşüm çok konuşulsa da, fiziksel deneyim sessizce müşteri kararlarını etkiliyor. Bir müşteri için mağazanın düzenli, ferah ve ulaşılabilir olması; fiyat etiketlerinden bile daha kıymetli olabiliyor. Özellikle sadakat yaratmak isteyen markalar için bu alan, büyük bir fırsat içeriyor.
Müşteri memnuniyeti artık yalnızca kampanya başarısıyla değil, alışverişin zahmetsizliğiyle de ölçülüyor.
Veriye Dayalı Aksiyonlar: Sorunlar Nerede, Çözümler Nerede?
Artiwise CXM platformu, müşteri geri bildirimlerini analiz ederek mağaza bazlı iyileştirme alanlarını netleştiriyor. Fiziksel ortamla ilgili bazı kritik aksiyon alanları şöyle sıralanabilir:
- Kalabalık ve dar koridorlar için yeniden planlama
- Katlı mağazalarda asansör, yürüyen merdiven ve yönlendirme sistemlerinin kontrolü
- Park alanlarında güvenlik personeli eğitimi ve tabela desteği
- Market içi temizlik, raf yerleşimi ve stand düzenlemelerinde haftalık kontrol mekanizmaları
- Alışveriş arabası ve sepet stoklarının kontrolü
Bu aksiyonlar sadece memnuniyeti artırmakla kalmaz; aynı zamanda müşteri deneyimi yönetimi stratejilerinin sahaya yansımasıdır.
Gelecekte Fiziksel Deneyim Kazandıracak
Markalar artık fiyat odaklı rekabetten, deneyim odaklı stratejilere geçmek zorunda. Özellikle fiziksel ortama gelen geri bildirimler dikkate alındığında, market alışverişinin geleceği “rahatlık, erişilebilirlik ve hız” üçlüsünde şekilleniyor.
Müşteri deneyimi yönetimi, artık sadece müşteri şikayetlerine çözüm bulmak değil; sorun yaşanmadan önce öngörmek, iyileştirmek ve sürdürülebilir hale getirmektir.
Sonuç: Müşteri Deneyimini Geliştirmenin En Basit Ama Etkili Yolu
Fiziksel ortam, dijital dünyada kolayca fark edilmeyen ama müşterinin aklında uzun süre kalan bir iz bırakıyor. Zincir marketler için bu alan, hem memnuniyetin hem de sadakatin doğduğu yer. Artiwise CXM platformu, bu içgörüleri veriye dayalı şekilde sunarak, markaların aksiyon almasını mümkün kılıyor.
Zincir marketler, müşteri memnuniyeti sağlamak istiyorsa işe basit ama etkili sorularla başlamalı:
- Müşterilerimiz mağazamıza geldiğinde nasıl hissediyor?
- Alışveriş süreci ne kadar konforlu?
- Fiziksel ortam gerçekten düşünülerek mi tasarlandı?
Bu sorulara yanıt verirken de ellerinin altında güçlü bir yardımcı olmalı: Artiwise CXM gibi müşteri deneyimi yönetimi platformları.
