Sigorta müşterileri için en kritik anlardan biri hasar sürecidir. Bir kaza, sağlık problemi ya da mülk kaybı gibi zorlu bir deneyimin ardından, sigorta şirketiyle olan temas, sadece hizmet değil, bir güven testidir. İşte tam da bu nedenle müşteri deneyimi yönetimi (CXM), hasar süreçlerinde belirleyici bir rol oynar.
2025’in ikinci yarısıyla birlikte müşteriler artık sadece “işlem sonucunu” değil, sürecin kendisini deneyim olarak değerlendiriyor. Bu dönemde müşteri memnuniyeti, süreç boyunca sunulan iletişim kalitesi, şeffaflık, hız ve empatiye bağlı olarak şekilleniyor. Peki, müşteri deneyimi bu süreçte nasıl otomatikleştirilir? Ve daha da önemlisi: bu otomasyon, güveni nasıl inşa eder?
-
Hasar Sürecinde Müşteri Deneyimi: Beklenti Artık Şeffaflık ve Hız
Eskiden müşteriler hasar dosyalarını açtırdıktan sonra haftalarca haber bekleyebiliyordu. Bugün ise beklenti çok net: her adımı bilmek, gecikme yaşanmaması, mümkünse süreçlerin self-servis işlemesi ve sürecin sonunda yalnızca hak değil, açıklama almak.
Accenture’ın 2025 müşteri deneyimi araştırmasına göre, ankete katılanların %87’si, sadece tek bir kötü müşteri deneyimini yaşadıktan sonra belirli bir şirketten uzak durmayı düşündüklerini ya da uzak durduklarını belirtmiş.
Bu nedenle hasar süreci artık sadece operasyonel bir görev değil, müşteri deneyimi yönetimi açısından stratejik bir temas noktası.
-
Müşterinin Sesi: Süreçten Çok Duyguyu Yansıtıyor
Hasar sürecinde alınan geri bildirimlerin çoğu, işlemin sonucundan ziyade sürecin psikolojisine dair ipuçları verir. “Bilgilendirilmedim”, “kimseye ulaşamadım”, “anlattıklarım dikkate alınmadı” gibi yorumlar, duygusal deneyimin negatif olduğunu gösterir.
İşte bu noktada, müşterinin sesi (VoC) devreye girer. Gerçek zamanlı VoC sistemleri, müşteri geri bildirimlerini yalnızca toplamakla kalmaz, aynı zamanda bu verileri duygu skorlarına, konu başlıklarına ve kök nedenlere ayırarak anlamlı hale getirir.
2025 yılında InMoment tarafından yapılan araştırmaya göre, sigorta sektöründe ortalama Net Promoter Score (NPS) +14 seviyesinde. Araştırma, müşteri geri bildirimlerini (VoC) etkin şekilde toplayıp süreçlerine entegre eden, yüksek kaliteli çalışanlara sahip ve tutarlı bir müşteri deneyimi sunan sigorta şirketlerinin, sektör ortalamasının üzerinde NPS puanları elde ettiğini gösteriyor.
-
Otomasyonun CX’e Katkısı: Güvenin Süreçle Kurulması
Dijitalleşme, hasar süreçlerinde hız ve verimlilik sağlasa da, robotlaşma riski taşır. Ancak müşteri deneyimi yönetimi bu noktada fark yaratır: otomatikleştirilmiş sistemler, doğru biçimde tasarlandığında, müşteriye şeffaf, öngörülebilir ve tutarlı bir deneyim sunar.
Otomasyonun CX’e katkıları:
- Müşteriye her adımda bilgilendirme mesajları gönderilir
- Çağrı merkezine ulaşmadan süreç sorgulanabilir
- Eksik belge gibi problemler otomatik tespit edilip bildirilebilir
- Süreç bitiminde anlık geri bildirim alınabilir
Yani otomasyon, doğru kullanıldığında yalnızca süreci değil, müşteri memnuniyetini de yönetir.
-
Yeni Nesil Beklentiler: Self Servis + Anlamlı Temas
Özellikle genç kullanıcılar için self servis sistemler, güvenin bir parçası haline geldi. Ancak burada önemli bir ayrım var: self servis, yalnızca işlem yapabilmek değil, aynı zamanda destek alınabilecek insan temasıyla dengelenmiş olmalı.
Müşteri deneyimi, her müşteriye aynı akışı sunmak değil, ihtiyaç duyduğu anda destek verebilmektir. Bunun için:
- Her müşteri segmenti için farklı iletişim tonu geliştirilmeli
- Dijital kanallarda yönlendirme mekanizmaları net olmalı
- Chatbot’lar müşterinin dilini anlamalı, karmaşık sorunlarda canlı temsilciye geçiş sağlanmalı
Salesforce’un Connected Customer raporuna göre, müşterilerin %66’sı karmaşık konularda bir insanla iletişim kurmak istiyor.
Bu da gösteriyor ki, otomasyonun müşteri deneyimiyle desteklenmediği bir ortamda güven inşa edilemez.
-
Hasar Sürecinde CX KPI’ları: Ne Ölçülmeli?
Geleneksel olarak hasar süreci sadece işlem süresiyle değerlendirilirdi. Ancak artık müşteri deneyimi yönetimi, daha detaylı metrikleri zorunlu kılıyor:
- İlk Bilgilendirme Süresi: Müşteri ilk ne zaman bilgilendirildi?
- İletişim Kalitesi: Süreçte kaç temas noktası oldu, cevap süreleri neydi?
- Duygu Skoru: Süreç boyunca müşteri hangi duygu durumlarında bulundu?
- Geri Bildirim Katılım Oranı: Müşteri süreç sonrası değerlendirme yaptı mı?
- Tekrar Başvuru Oranı: Aynı müşteri benzer bir işlemde yeniden aynı markayı tercih etti mi?
Bu metrikler sayesinde sigorta şirketleri sadece operasyonel değil, duygusal başarıyı da ölçebilir hale geliyor.
-
Güven Otomatikleşebilir mi? Evet, Ama Anlamadan Değil
Sonuç olarak, hasar sürecinde güveni inşa etmek, sadece sonuca değil, sürecin nasıl yaşandığına bağlı. Müşterinin ne istediğini anlamak, süreci onun gözüyle planlamak ve bu planı teknolojiyle desteklemek, müşteri memnuniyetinin kalıcılığını sağlar.
Ancak bu anlayış, veriyle ve içgörüyle mümkün olur. Müşterinin sesi duyulmalı, duygu analizleri yapılmalı, her adımda anlamlı temas kurulmalı.
-
Artiwise CXM: Hasar Sürecinde Müşteri Deneyimini Anlamlı Hale Getirir
İşte bu noktada, Artiwise CXM Platformu, sigorta sektörünün müşteri deneyimi dönüşümünde stratejik bir rol oynar.
Kanal bağımsız yapısı sayesinde çağrı merkezi, mobil uygulama, e-posta ve sosyal medya gibi kanallardan gelen tüm müşteri verilerini tek bir çatı altında toplar.
Artiwise CXM’in öne çıkan avantajları:
- Gerçek zamanlı duygu analizi ile hasar sürecindeki memnuniyetsizliği anında tespit eder
- Kök neden analizi ile sorunları kalıcı olarak çözümlemenizi sağlar
- Aksiyon planlayıcı modülüyle geri bildirimi eyleme dönüştürür
- Segment bazlı içgörüler sunarak kişiselleştirilmiş deneyim yaratmanıza yardımcı olur
👉 Detaylı bilgi için:
https://www.artiwise.com/platform-overview
Hasar sürecinde belirsizlik ortadan kalktığında, müşteriyle kurulan ilişki yalnızca bir işlem değil, bir güven bağlamına dönüşür. Ve bunu mümkün kılmak için, artık sadece hızlı değil, anlayışlı sistemlere ihtiyaç var.
