E-ticaret sitelerinde alışverişin neredeyse tamamlandığı, ürünlerin sepete eklendiği ama siparişin verilmediği o an… Sessiz bir geri bildirimin en net örneğidir. Müşteri gitmiştir, fakat nedenini söylememiştir. Ne bir yıldız, ne bir yorum, ne de bir şikâyet bırakmıştır. Ancak bu sessizlik, aslında güçlü bir mesaj taşır.
2025’in ikinci yarısına girerken e-ticaret sektöründe müşteri deneyimi yönetimi bu sessiz sinyalleri analiz edebilen sistemlerle yeniden şekilleniyor. Çünkü artık müşteri memnuniyeti, sadece tamamlanan alışverişle değil; tamamlanmayan, yarım kalan deneyimlerle de ölçülüyor.
Peki sepeti bırakıp giden bu sessiz müşteriler neden gidiyor? Bu durumun ardında hangi davranışsal ve duygusal etkenler yatıyor? Ve bu sessizlik nasıl sürdürülebilir içgörüye dönüştürülebilir?
-
Sessiz Gidiş, Güçlü Bir Geri Bildirimdir
Terk edilen alışveriş sepetleri, müşteri deneyimi açısından göz ardı edilmemesi gereken en değerli veri noktalarından biridir. Çünkü bu durum, müşterinin bir noktaya kadar tatmin olduğunu ancak belli bir temas noktasında motivasyonunun kırıldığını gösterir.
Baymard Institute’a göre, küresel ölçekte ortalama sepet terk etme oranı %70’in üzerindedir. Bu kullanıcıların %55’i, alışverişi tamamlamadan siteyi terk ederken hiçbir geri bildirimde bulunmamaktadır.
Bu oran, müşteri deneyimi yönetimi süreçlerinde sessiz geri bildirimlerin neden veri analizinin merkezinde yer alması gerektiğini açıkça ortaya koyar.
-
Müşterinin Sesi, Bazen Hiçbir Şey Söylememekle Duyulur
Müşterinin sesi (VoC), her zaman sözlü ya da yazılı değildir. Bazen “sessizlik” en anlamlı geri bildirimi oluşturur. Özellikle e-ticarette terk edilen sepetler, butona tıklamadan önce duraksayan kullanıcılar, site içi gezinme süresinin düşmesi gibi davranışsal sinyaller, duygusal kopuşun habercisidir.
Qualtrics araştırmasına göre, kullanıcıların %68’i kötü bir deneyim sonrası şikâyet etmeksizin markayı terk etmektedir.
Bu nedenle, müşteri memnuniyeti anketlerle değil, davranış analizleriyle de ölçülmelidir.
-
Sessiz Geri Bildirimin Arkasındaki Nedenler
Sepeti terk eden müşteriler çoğunlukla aşağıdaki nedenlerle alışverişi tamamlamaz:
- Beklenmedik ek maliyetler (kargo, vergi vb.)
- Uzun veya karmaşık ödeme süreci
- Güven problemi (site tasarımı, SSL sertifikası eksikliği)
- Hesap oluşturma zorunluluğu
- Mobil uyumsuzluk
- Ürünle ilgili yeterli bilgi ya da yorum bulunmaması
- Yavaş site hızı veya teknik hata
Ancak tüm bu sorunlar, müşteri deneyimi yönetimi açısından kök neden olarak tanımlanmalı ve segment bazlı analizle detaylandırılmalıdır.
-
Yeni Nesil Tüketici: Hızlı, Net, Kişisel
Z kuşağı ve dijital yerliler, alışveriş deneyiminde hız ve şeffaflık beklentisini çok daha yüksek tutuyor. Tek tıklamayla ödeme, sosyal giriş seçenekleri ve kişiselleştirilmiş öneriler artık birer lüks değil, zorunluluk.
Salesforce’un Connected Customer raporuna göre, müşterilerin %62’si “kişiselleştirilmiş deneyim sunmayan” markaları terk etmeye daha yatkın.
Dolayısıyla, müşteri deneyimi, yalnızca işlem süreci değil, kullanıcı hissiyatı, beklentisi ve yönlendirme kalitesiyle birlikte ele alınmalıdır.
-
Sessizliği Anlamlandırmak için CX Teknolojileri Şart
Terk edilen sepetler, yalnızca bir analitik metriği değil; markaların aksiyon alabileceği fırsat alanlarıdır. Bunun için gelişmiş müşteri deneyimi yönetimi sistemlerine ihtiyaç vardır:
- Davranışsal Analiz: Kullanıcının site içi hareketleri, duraksadığı sayfalar, tıkladığı ancak devam etmediği alanlar
- Duygu Skoru: Mobil uygulama içi yorumlar, çağrı merkezi kayıtları, sosyal medya verileri üzerinden müşterinin ruh hali analizi
- Kök Neden Tespiti: Hangi adımda terk gerçekleşti, neden aynı segmentten gelen kullanıcılar benzer şekilde davranıyor?
- Segment Bazlı İçgörüler: Farklı kullanıcı tiplerine göre memnuniyet engellerinin tanımlanması
Tüm bu çıktılar, sessiz kalan müşterinin aslında ne söylediğini anlamaya olanak tanır.
-
Müşteri Memnuniyeti Sessizliği De Kapsamalı
Müşteri memnuniyeti, sadece üründen memnun kalanların puanlarıyla ölçülmemeli. Sessiz kalanlar, geri bildirim bırakmayanlar ya da hiç tamamlamayanlar da deneyimin parçasıdır.
Gartner’a göre, 2026’ya kadar müşteri memnuniyetinde davranışsal verileri kullanmayan markaların %50’si sadakat kaybı yaşayacak.
Bu öngörü, müşteri deneyimi yönetimi süreçlerinin yalnızca “görünen” verilerle değil, “gizli” sinyallerle de çalışması gerektiğini vurgular.
-
Artiwise CXM ile Sessiz Veriyi İçgörüye Dönüştürün
Sessiz kalan müşteriyi kazanmak, sorun yaşayan müşteriyi geri kazanmaktan daha zordur. Ancak imkânsız değildir. Gelişmiş veri analitiği, davranış modelleme, duygu analizi ve segment bazlı kök neden tespiti ile bu müşterilerin neden sustuğunu anlamak mümkündür.
İşte bu noktada Artiwise CXM Platformu, e-ticaret markalarına sessiz veriyi anlamlandırma, müşterinin sesini analiz etme ve eyleme dönüştürme fırsatı sunar:
- Kanal bağımsız müşteri verisi toplama ve analiz
- Gerçek zamanlı terk nedeni analizi
- Duygu skorlarıyla önceliklendirme
- Kök neden bazlı aksiyon planları oluşturma
- Segment bazlı öneri motorları ile kişiselleştirilmiş deneyim
Artiwise CXM hakkında daha fazla bilgi için hemen bizimle iletişime geçin.
Sonuç: Duyulmayan Sesleri Duyanlar Kazanacak
E-ticarette müşteri deneyimi, artık sadece alışverişi tamamlayanlara değil, tamamlamayanlara da odaklanmak zorunda. Sessizlik, göz ardı edilmemesi gereken en anlamlı geri bildirim olabilir.
Müşteri deneyimi yönetimi, bu sessizliği anlayabilen, içgörüye dönüştürebilen ve hızlıca aksiyon alabilen sistemlerle başarıya ulaşır.
Artiwise CXM, bu süreci uçtan uca yönetmek isteyen markalar için sadece bir platform değil; sessizliği duyma, anlamlandırma ve fırsata çevirme becerisi sunar.
