Havalimanında yaşanan gecikme, bagaj teslimindeki kaos ya da online check-in sırasında yaşanan teknik bir aksaklık… Tüm bunlar, henüz uçağa binmeden yolcunun zihninde marka algısını şekillendiriyor. İşte bu yüzden müşteri deneyimi, uçakta verilen hizmetle sınırlı kalamaz.
2025’in ikinci yarısına girerken, havacılık sektöründe müşteri deneyimi yönetimi bambaşka bir boyut kazanıyor. Artık uçuş deneyimi, sadece kalkış ve iniş arasında değil, bilet aramasından başlayıp eve güvenli dönüşe kadar uzanan bütünsel bir süreç olarak ele alınıyor.
Müşteri memnuniyeti ise artık sadece “uçuşun sorunsuz geçmesiyle” değil, bu sürecin ne kadar tutarlı, öngörülebilir ve duygusal açıdan dengeli yönetildiğiyle ölçülüyor.
-
Müşteri Deneyimi Artık Yolculuğun Tamamını Kapsıyor
Geleneksel anlayışta müşteri deneyimi, havayolu şirketlerinin sunduğu kabin içi hizmetlerle sınırlıydı. Ancak bugün müşterinin sesi, çok daha erken ve çok daha farklı noktalarda duyuluyor: mobil uygulamadaki teknik bir hata, web sitesinde arama yaparken yaşanan zorluk, havalimanındaki yönlendirme eksikliği ya da uçuş sonrası şikâyet süreçlerinin yavaşlığı…
McKinsey’in 2025 tarihli güncel havacılık analizine göre, yolcuların bir havayoluna sadakatini en çok etkileyen faktörler arasında rekabetçi fiyatlar (%48), uçuş konforu (%36) ve zamanında kalkış-performansı (%34) öne çıkıyor; bu da bir çok farklı unsurun, tekrar tercih edilme kararında belirleyici bir unsur olduğunu gösteriyor.
Bu veri, müşteri memnuniyetinin yalnızca uçuşa bağlı olmadığını net biçimde ortaya koyuyor.
-
Havacılıkta CX’in Yeni Odağı: Yolculuk Aşamaları Arası Geçiş
Yolculuk deneyimi artık şu temel aşamalarda yönetilmek zorunda:
- Bilet Arama ve Satın Alma: Kullanıcı arayüzü ne kadar kolay? Kampanyalar kişiye özel mi?
- Check-in ve Bagaj Süreci: Otomasyon destekli mi? Bekleme süreleri nasıl?
- Ulaşım ve Havalimanı Deneyimi: Ulaşım bilgileri, lounge hizmeti, yönlendirmeler net mi?
- Uçuş ve Kabin Deneyimi: Duyuru sıklığı, personel yaklaşımı, koltuk konforu nasıl?
- İniş ve Sonrası: Bagaj süreci, geri bildirim toplama ve memnuniyet ölçümleme başarılı mı?
Her bir aşama, müşteri deneyimi yönetimi sürecinin bir parçası olarak ele alındığında, uçuşun yalnızca küçük bir parça olduğu görülüyor.
-
Müşterinin Sesi: Hangi Noktalar Kriz Anı Haline Geliyor?
Havacılık sektöründe müşterinin sesi (VoC) yalnızca anketlerle ölçülmez. Sosyal medya paylaşımları, çağrı merkezi kayıtları, online yorumlar ve uygulama içi geri bildirimler, aslında yolculuk sürecinde kriz anlarını belirlemenin anahtarıdır.
Araştırmalar, Voice of Customer (VoC) analiz programlarına yatırım yapan markaların müşteri tutunuşunun %55’e kadar artabildiğini (Bain & Co.) ve müşterilerin sorunlarının hızlı çözümüne odaklanan markalara 2,4 kat daha fazla bağlandığını ortaya koyuyor (Forrester), bu da duygusal analizle desteklenen müşteri deneyiminin sadakati nasıl artırdığını göstermekte.
Örneğin; “Uçağım rötar yaptı ama kimse bilgilendirme yapmadı” gibi yorumlar, sadece gecikmenin değil, iletişim eksikliğinin de bir memnuniyetsizlik nedeni olduğunu gösteriyor.
-
Yeni Nesil Yolcu Ne Bekliyor?
Z kuşağı ve dijital yerliler için uçuş deneyimi, markanın dijital altyapısıyla başlıyor. Mobil uygulamanın kullanılabilirliği, kişiselleştirilmiş teklifler ve gerçek zamanlı bildirimler olmazsa olmaz.
Salesforce araştırmasına göre, yolcuların %70’i mobil uygulamaları üzerinden yapılan işlemlerin uçuş deneyiminin kalitesini doğrudan etkilediğini düşünüyor.
Bu da demek oluyor ki, müşteri deneyimi, sadece “uçakta ne verildiği” değil, dijital temas noktalarında ne kadar hızlı ve kişisel yanıt verildiğiyle şekilleniyor.
-
Otomasyon + Empati = Mükemmel Deneyim
CX teknolojilerinde en büyük gelişme, otomasyon sistemlerinin empatiyle harmanlanması oldu. Artık check-in hatalarını otomatik algılayan sistemler, geç kalan yolcuları yeniden yönlendiren yapay zekâlar ve yolcuya özür mesajı gönderen otomatik iletişim çözümleri sektörde standart hale gelmeye başlıyor.
Gartner, 2026’ya kadar kurumsal uygulamaların %40’ında görev odaklı yapay zeka ajanlarının yer alacağını belirtiyor; bu öngörü, müşteri deneyimi sistemlerinde otomasyonun yakın gelecekte çok daha yaygın hale geleceğini gösteriyor. Bu dönüşüm, havayolları gibi yüksek müşteri etkileşimi olan sektörlerde, operasyonel verimliliği artırırken yolculara daha hızlı ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmanın da önünü açıyor.
-
CX KPI’ları: Hangi Metrikler Gerçek Memnuniyeti Gösteriyor?
Uçuş gecikmesi ya da kayıp bagaj gibi konular her zaman sorun yaratacaktır. Ancak önemli olan bu sorunların yönetim şekli. Bu nedenle havacılıkta CX performansını ölçerken şu metrikler öne çıkıyor:
- Gerçek Zamanlı Duygu Skoru
- Temas Noktası Bazlı Memnuniyet
- Aksiyon Planı Dönüşüm Oranı
- Kanal Bazlı Geri Bildirim Skoru (Sosyal, Mobil, Çağrı)
- Tekrar Tercih Niyeti (Repurchase Likelihood)
Bu metriklerle müşteri deneyimi yönetimi, sadece “neler yaşandı?” değil, “nasıl hissedildi?” sorusuna da cevap arıyor.
-
Artiwise CXM: Havacılıkta Yolculuk Deneyimini Baştan Sona Yönetir
Yolcular artık yalnızca uçmak istemiyor; yolculuk sürecinin her aşamasında anlaşılmak, yönlendirilmek ve duygusal olarak desteklenmek istiyor. Bu beklentiye yanıt verebilmek için havayolu markalarının güçlü bir CXM altyapısına ihtiyacı var.
İşte burada Artiwise CXM Platformu, havacılık sektörüne özel çözüm setiyle fark yaratıyor:
- Kanal Bağımsız Müşterinin Sesi altyapısıyla, tüm temas noktalarından gelen geri bildirimleri tek noktada toplar
- Gerçek Zamanlı Duygu ve Kök Neden Analizi ile krizleri önceden tespit eder
- Aksiyon Planlayıcı modülü sayesinde geri bildirimleri hızlıca çözüm sürecine dönüştürür
- Segment Bazlı Yolculuk Haritaları sunarak yeni nesil yolcu beklentilerine göre içerik ve hizmet önerileri geliştirir
Artiwise CXM hakkında detaylı bilgi için bizimle hemen iletişime geçebilirsiniz.
2025’in ikinci yarısında havayolu markaları için en önemli fark yaratan unsur, sadece uçak içinde sunulan konfor değil; uçuşa kadar geçen sürecin nasıl yaşandığıdır. Bu nedenle, müşteri deneyimi artık sadece bir departmanın değil, markanın DNA’sının parçası haline gelmelidir.
Müşteri memnuniyeti, müşterinin sesini anlamadan, yolculuk boyunca temas noktalarını analiz etmeden ve doğru aksiyon planları oluşturmadan sağlanamaz.
Artiwise CXM ile bu süreci bütünsel şekilde ele almak ve uçuş öncesinden başlayarak yolcunun zihninde unutulmaz bir deneyim yaratmak mümkün.
