Bir telefon görüşmesi kesildiğinde ya da mobil veri yavaşladığında, müşterinin yaşadığı sorun yalnızca teknik bir kesinti değildir. O anda markaya duyulan güven de sarsılır. Telekom sektörü, modern yaşamın görünmez altyapısını oluşturuyor; işlerimizi yürüttüğümüz, sevdiklerimizle iletişim kurduğumuz ve dünyaya bağlandığımız bir omurga. Fakat ironik bir şekilde, güçlü sinyal çeken operatörler çoğu zaman aynı başarıyı müşteri deneyimi yönetimi alanında gösteremiyor.
Bugün telekomda yaşanan en büyük sorun, görünür olmayan ama derinden hissedilen bir kriz: müşteri memnuniyetinde sessiz kriz.
Telekomda Yükselen Beklentiler
Dijitalleşmenin hızlandırdığı müşteri beklentileri, telekom sektörünü köklü bir dönüşüme zorluyor. Artık müşteriler yalnızca kapsama alanı ya da fiyat avantajı istemiyor; her etkileşimde şeffaflık, hız, kolaylık ve empati bekliyor.
- Bir kullanıcı mobil uygulamada faturasını birkaç tıkla ödeyebilmeli.
- Teknik destek talebi dakikalar içinde çözümlenmeli.
- Paket değişiklikleri, müşteri temsilcisiyle uzun görüşmelere gerek kalmadan yapılabilmeli.
PwC araştırmasına göre, tüketicilerin %73’ü deneyimi, ürün veya hizmet kadar önemli görüyor. Bu veri, telekom müşterilerinin yalnızca “çekim gücü” değil, aynı zamanda “deneyim gücü” beklediğini ortaya koyuyor.
Sessiz Krizin Derin Nedenleri
Telekom şirketleri uzun yıllar müşteri memnuniyetini kapsama haritaları, altyapı yatırımları ve fiyat rekabeti üzerinden kurguladı. Ancak bugün sessiz krizin nedeni, daha görünmez süreçlerde saklı:
- Çağrı merkezinde uzun bekleme süreleri. Müşteriler teknik sorunu çözmek için dakikalarca hatta saatlerce beklediğinde, yaşanan hayal kırıklığı kalıcı oluyor.
- Karmaşık faturalandırma süreçleri. Sürpriz ücretler ya da anlaşılmayan ek maliyetler, güveni zedeliyor.
- Teknik sorunların çözülmemesi. Kesintilerin veya hız düşüşlerinin tekrar etmesi, müşteri deneyimini sürekli negatif hale getiriyor.
- Dijital kanalların yetersizliği. Mobil uygulamalarda veya web portallarında yaşanan kullanım zorlukları, müşterilerin markaya olan güvenini sarsıyor.
Forrester’ın 2024 Müşteri Deneyimi Endeksi’ne göre, telekom sektörü müşteri deneyiminde ortalamanın altında kalıyor. Araştırmada telekom müşterilerinin yalnızca %65’i hizmetlerini “kolay ve tatmin edici” olarak tanımlıyor.
Bu tablo, telekomda “sessiz” sandığımız krizin aslında oldukça sesli olduğunu kanıtlıyor.
Güvenin Yeniden Tanımı
Telekomun en kritik değeri güvendir. İnternet kesildiğinde, müşteriler yalnızca teknik bir problem yaşamaz; markaya duydukları güven de sorgulanır. Bir şirketin, müşterinin en ihtiyacı olduğu anda yanında olmaması, sadakati kalıcı şekilde zedeleyebilir.
Steve Jobs’un şu sözü telekom için bir pusula niteliğindedir:
“You’ve got to start with the customer experience and work back toward the technology, not the other way around.”
Yani güçlü baz istasyonları ve altyapı yatırımları önemli; fakat bu yatırımlar müşterinin deneyimini kolaylaştırmadığı sürece tek başına yeterli değil.
Kriz Anlarında Empatinin Gücü
Telekomda müşteri deneyimi en çok kriz anlarında sınanır. Faturada bir hata olduğunda, internet kesildiğinde ya da çağrı merkezinde temsilciye bağlanılamadığında, müşteri yalnızca çözüm değil, aynı zamanda empati bekler.
Jerry Gregoire’un meşhur sözü bu durumu çarpıcı biçimde özetler:
“The customer experience is the next competitive battleground.”
Bugün telekomda rekabet yalnızca gigabayt paketlerinde ya da fiyatlarda değil; müşterinin kendini değerli hissettiği deneyimlerde yaşanıyor.
Verinin Gücü: Sessiz Krizi Görünür Kılmak
Telekom şirketlerinin en büyük avantajı, müşterilerden gelen devasa veri hacmi. Çağrı merkezi görüşmeleri, mobil uygulama etkileşimleri, şikayet kayıtları ve sosyal medya yorumları, müşteri yolculuğundaki sorunları ortaya çıkaran eşsiz bir kaynak. Ancak bu veriler çoğu zaman dağınık kalıyor, analiz edilmediği için krizler büyüyene kadar fark edilmiyor.
Doğru analizle:
- “İnternet yavaş” şikayetinin altyapıdan değil, yanlış paket eşleşmesinden kaynaklandığı,
- Yüksek çağrı merkezi yoğunluğunun aslında mobil uygulamadaki bir kullanım hatasından doğduğu,
- Müşterilerin memnuniyetini düşüren ana unsurun fatura kalemlerindeki şeffaflık eksikliği olduğu görülebilir.
Bu noktada müşteri deneyimi yönetimi, yalnızca veri toplamak değil, veriyi aksiyona dönüştürmek anlamına geliyor.
Telekomda Deneyimi Güçlendiren Stratejiler
- Omnichannel tutarlılık: Çağrı merkezinde başlayan sürecin mobil uygulama veya mağazada kesintisiz devam etmesi.
- Kök neden analizi: Tekrarlayan şikayetlerin arkasındaki yapısal sorunların bulunması.
- Duygu analizi: Müşteri yorumlarında kullanılan dilin, memnuniyetin duygusal boyutunu ortaya çıkarması.
- Proaktif yaklaşım: Müşteri sorun yaşamadan, sistemin olası hataları öngörüp çözmesi.
Artiwise CXM ile Telekomda Sessiz Krizi Aşmak
İşte tam bu noktada Artiwise CXM platformu, telekom şirketlerinin yanında güçlü bir çözüm ortağı olarak konumlanıyor.
Artiwise CXM, farklı kanallardan gelen müşteri geri bildirimlerini tek çatı altında toplar ve yapay zekâ tabanlı analizleriyle:
- Duygu skorlarını çıkararak müşterilerin hislerini ölçer,
- Kök neden analizi yaparak sorunların kaynağını netleştirir,
- Müşteri yolculuğunu uçtan uca haritalar,
- Aksiyon planlama modülü sayesinde alınan içgörüleri somut adımlara dönüştürür.
Böylece telekom şirketleri yalnızca güçlü sinyal değil, güçlü deneyim de sunabilir.
Telekomda sinyalin güçlü olması artık yeterli değil. Müşteriler, hizmeti aldıkları her anda kendilerini değerli hissetmek istiyor. PwC ve Forrester verileri, müşteri deneyimine yatırım yapmayan telekom şirketlerinin risk altında olduğunu açıkça gösteriyor.
Artiwise CXM, bu krizi aşmak için telekom şirketlerine veriyi görünür kılma, duyguyu ölçme ve aksiyon planlama gücü sunuyor. Çünkü artık mesele sinyal çekmek değil; deneyim çekmek.
