Artiwise ekibi sayesinde verilerimizi hızlıca analiz ediyor, gerçek zamanlı içgörülerle aksiyon alabiliyoruz. İhtiyaç duyduğumuz her an şube ve mağaza kırılımında tüm verilere erişiyor; şirketimizin güçlü yanlarını ve gelişim alanlarını birlikte görünür kılıyoruz.
Yapay zekayı doğrudan müşterinin karşısına çıkarmak bankacılıkta her zaman mümkün değil. Biz Artiwise ile yapay zekayı önce operasyonların içine almayı, çalışanların işini kolaylaştırmayı ve hata oranlarını azaltmayı tercih ettik. Bunun doğal sonucu olarak müşteri memnuniyetinin arttığını net bir şekilde gördük.
101 yıllık bir kurum olarak müşteri menfaatini her zaman odağımıza alıyoruz. Yeni teknolojilerle müşteri deneyimi odağımızı derinleştirecek çözümler ararken Artiwise ile çok değerli bir iş birliği kurduk. Ekiplerin tek ekip gibi çalıştığı bu sinerjiyle kısa sürede başarılı sonuçlar elde ettik.
Bu yıl Artiwise ile gerçekten tek takım gibi, çok verimli bir şekilde çalıştık. Çağrı merkezi, şikayet, chatbot, sosyal medya ve şube yazışmaları dahil birçok kanalı entegre ettik. Günün sonunda tüm müşteri seslerini bütünleşik şekilde analiz edebilmek kurum içinde en memnuniyet yaratan konu oldu.
Daha önce de benzer çalışmalar yapıyorduk ancak bu ölçekte ve bu büyüklükte bir veriyle değil. Artiwise ile birlikte deneyim verisini yalnızca bir ekibin değil, tüm ekiplerin erişebildiği bir yapıya taşıdık. Artık herkes aynı veriyi görüyor ve aynı dili konuşuyor.
Biz müşteriyle birebir temas eden tarafta değil, teknik problemlerin geldiği kanallarla ilgileniyoruz. Anketler, sosyal medya ve şikayet kanalları dahil tüm müşteri seslerini tek yerde toplayarak ortak problemleri görünür kıldık. Böylece sorunları garanti maliyetine yansımadan önce tespit edip daha proaktif hareket edebiliyoruz.
Ham müşteri verisi tek başına anlam ifade etmiyor. Yapay zeka destekli Artiwise CXM ile bu verileri aksiyon alınabilir içgörülere dönüştürüyor; parça ve hata bazlı sinyalleri erken aşamada tespit ediyoruz. Bugün garantiye yansıyan birçok sorunda, Artiwise’ın bunu önceden işaret ederek ekipler için adeta bir çalışma arkadaşı gibi proaktif uyarılar sunduğunu net şekilde görüyoruz.
Aslında problem basit: müşteriyi A noktasından B noktasına sorunsuz taşımak. Ancak operasyon çok büyük olduğu için süreci sadeleştirecek bir yapıya ihtiyaç duyduk. Artiwise ile tüm datayı tek yerde toplayarak aksaklıkları daha net görüyor ve müşteri yolculuğunu uçtan uca görünür hale getiriyoruz.
Artiwise’dan önce müşteri şikayetlerini manuel okuyarak haftalar harcıyorduk. İlk çıktılarda, bizim manuel analizlerimizle nokta atışı aynı sonuçların çıktığını gördük. Hem iş yapış biçimleri hem de iletişimleriyle gerçekten güçlü bir iş ortaklığı kurduk.
Artiwise güçlü bir analiz platformu sunuyor; ancak gerçek değer, ekipler arası karşılıklı geri bildirimle ortaya çıkıyor. Biz bu iş birliği sayesinde marka bazlı insight’ları düzenli olarak üretiyor ve üreticimize raporluyoruz. Veriyi analiz edip geri besleme yapmak, çıktıları daha ileri bir seviyeye taşıyor.
Müşteri deneyimi, günümüz iş dünyasında herhangi bir şirket için kritik bir rol oynamaktadır. Artık sadece ürün veya hizmet satmak değil,...
Doğal Dil İşleme (NLP) Teknolojisine Detaylı Bir Bakış NLP (Natural Language Processing), Türkçe ismiyle Doğal Dil İşleme (DDİ), günümüzde bir...
Türkiye’de mobil bankacılık artık her kullanıcının cebinde. Peki, yüz binlerce kişinin her gün kullandığı bu uygulamalarda gerçekten ne yaşanıyor? Artiwise’ın...
NPS (Net Tavsiye Skoru), müşterilerin markanızı veya ürününüzü başkalarına önerme olasılıklarını değerlendirerek müşteri sadakatini ölçen bir metriktir. Tek bir soruya dayanır: “Bizi başkalarına önerme olasılığınız nedir? (0 ile 10 arasında bir puan verin)”.
Yanıtlayanlar üç gruba ayrılır:
Destekçiler (Promoters): 9-10 puan verenler
Pasifler (Passives): 7-8 puan verenler
Eleştirmenler (Detractors): 0-6 puan verenler
NPS skoru, Destekçilerin yüzdesinden Eleştirmenlerin yüzdesi çıkarılarak hesaplanır.
CSAT (Müşteri Memnuniyet Skoru), belirli bir ürün, hizmet veya etkileşimle ilgili müşteri memnuniyetini ölçer. Genellikle 1’den 5’e kadar bir derecelendirme ölçeği kullanılır.
CSAT skoru şu şekilde hesaplanır:
Memnun olan müşteri sayısı (genellikle 4 veya 5 puan verenler) toplam yanıt sayısına bölünür ve 100 ile çarpılır.
Yani formül:
CSAT = (Memnun Müşteri Sayısı / Toplam Yanıt Sayısı) × 100
NPS, Eleştirmenlerin (Detractors) yüzdesi, Destekçilerin (Promoters) yüzdesinden çıkarılarak belirlenir. Skor -100 ile +100 arasında değişir.
CSAT anketleri, müşterilerden genel memnuniyet düzeylerini değerlendirmelerini ister. CSAT skoru, memnun olan müşterilerin (4 veya 5 puan verenlerin) toplam yanıtlar içindeki yüzdesi olarak hesaplanır.
NPS, müşteri sadakatini düzenli olarak izleyebilmek için belirli periyotlarda — örneğin üç ayda bir veya yılda bir — ölçülmelidir. Bu sayede genel memnuniyet düzeyi takip edilir ve gelişim alanları tespit edilebilir.
CSAT, bir satın alma işlemi veya müşteri hizmetleri etkileşimi gibi belirli temas noktalarından hemen sonra ölçülmelidir. Bu sayede müşteri deneyimindeki sorunlar hızlıca tespit edilip çözüme kavuşturulabilir.
NPS, markaya duyulan genel sadakati ölçerken; CSAT, belirli bir ürün, hizmet veya etkileşimle ilgili anlık memnuniyeti değerlendirir. NPS uzun vadeli sadakati takip ederken, CSAT kısa vadeli memnuniyeti ortaya koyar.
Her ikisi de değerlidir. NPS, müşteri sadakati eğilimleri hakkında içgörüler sunarken; CSAT, belirli sorunları tespit etmeye yardımcı olur. Bu nedenle, her iki metriği birlikte kullanmak müşteri deneyimine dair bütünsel bir bakış sağlar. Bu yüzden, hem yüksek bir Net Tavsiye Skoru’na (NPS) hem de yüksek bir Müşteri Memnuniyet Skoru’na (CSAT) ulaşmayı hedeflemek en iyisidir.
Evet, NPS ve CSAT skorları birbirini tamamlar. NPS, genel müşteri sadakati hakkında geniş bir bakış sunarken; CSAT, belirli deneyimlerin detaylarına iner. NPS stratejik kararlar için, CSAT ise operasyonel iyileştirmeler için kullanılmalıdır.
Artiwise, farklı kanallardan müşteri geri bildirimlerini toplayarak eyleme dönüştürülebilir içgörüler elde etmenizi sağlar. Duygu analizi ve kök neden analizi gibi yapay zekâ destekli özellikleri sayesinde, mevcut CSAT ve NPS skorlarınızın arkasındaki temel etkenleri belirler.
Gelişmiş Müşteri Deneyimi Yönetimi (CXM) analitiğiyle hangi alanlarda iyileştirme yapılması gerektiğini ve bu iyileştirmelerin genel performansınıza nasıl yansıyacağını ortaya koyar. Böylece Artiwise’ın sunduğu kapsamlı raporlar ve güçlü analiz araçları sayesinde, müşteri memnuniyetini artırabilir ve NPS skorunuzu etkili bir şekilde yükseltebilirsiniz.
Evrensel bir ideal skor yoktur; sektör ve duruma göre değişiklik gösterir. Belirli bir sayıya ulaşmaktan ziyade, sürekli gelişimi hedeflemek en doğru yaklaşımdır.
