Artiwise, müşteri deneyimini anlama biçimimizi derinleştirdi. Excel’in ötesine geçerek artık yapay zeka ile kapsamlı ve anlamlı analizler yapıyoruz.
Migros
Planlama Yöneticisi
Artiwise’ı müşteri deneyimi alanında en iyi uygulamalardan biri olarak görüyoruz.
Müşteriye etkili ve tutarlı şekilde mükemmel hizmet sunmamıza yardımcı oluyor.
Renault Mais
Müşteri Deneyimi Direktörü
Artiwise, bizi geçen yıla kıyasla çok daha güçlü bir konuma taşıdı. Sağladıkları teknoloji ve rehberlikle müşteri yolculuğunda büyük ilerleme kaydettik.
Tofaş
Ürün Mühendisliği Kalite Ekibi
Artiwise CXM Platformu’nun yapay zekasıyla analizler neredeyse sınırsız. Müşteri yolculuğunun her aşamasında daha derin içgörüler ve daha akıllı kararlar alabiliyoruz.
Stellantis
Müşteri Deneyimi Direktörü
Müşteri deneyimi, günümüz iş dünyasında herhangi bir şirket için kritik bir rol oynamaktadır. Artık sadece ürün veya hizmet satmak değil,...
Doğal Dil İşleme (NLP) Teknolojisine Detaylı Bir Bakış NLP (Natural Language Processing), Türkçe ismiyle Doğal Dil İşleme (DDİ), günümüzde bir...
Türkiye’de mobil bankacılık artık her kullanıcının cebinde. Peki, yüz binlerce kişinin her gün kullandığı bu uygulamalarda gerçekten ne yaşanıyor? Artiwise’ın...
NPS (Net Tavsiye Skoru), müşterilerin markanızı veya ürününüzü başkalarına önerme olasılıklarını değerlendirerek müşteri sadakatini ölçen bir metriktir. Tek bir soruya dayanır: “Bizi başkalarına önerme olasılığınız nedir? (0 ile 10 arasında bir puan verin)”.
Yanıtlayanlar üç gruba ayrılır:
Destekçiler (Promoters): 9-10 puan verenler
Pasifler (Passives): 7-8 puan verenler
Eleştirmenler (Detractors): 0-6 puan verenler
NPS skoru, Destekçilerin yüzdesinden Eleştirmenlerin yüzdesi çıkarılarak hesaplanır.
CSAT (Müşteri Memnuniyet Skoru), belirli bir ürün, hizmet veya etkileşimle ilgili müşteri memnuniyetini ölçer. Genellikle 1’den 5’e kadar bir derecelendirme ölçeği kullanılır.
CSAT skoru şu şekilde hesaplanır:
Memnun olan müşteri sayısı (genellikle 4 veya 5 puan verenler) toplam yanıt sayısına bölünür ve 100 ile çarpılır.
Yani formül:
CSAT = (Memnun Müşteri Sayısı / Toplam Yanıt Sayısı) × 100
NPS, Eleştirmenlerin (Detractors) yüzdesi, Destekçilerin (Promoters) yüzdesinden çıkarılarak belirlenir. Skor -100 ile +100 arasında değişir.
CSAT anketleri, müşterilerden genel memnuniyet düzeylerini değerlendirmelerini ister. CSAT skoru, memnun olan müşterilerin (4 veya 5 puan verenlerin) toplam yanıtlar içindeki yüzdesi olarak hesaplanır.
NPS, müşteri sadakatini düzenli olarak izleyebilmek için belirli periyotlarda — örneğin üç ayda bir veya yılda bir — ölçülmelidir. Bu sayede genel memnuniyet düzeyi takip edilir ve gelişim alanları tespit edilebilir.
CSAT, bir satın alma işlemi veya müşteri hizmetleri etkileşimi gibi belirli temas noktalarından hemen sonra ölçülmelidir. Bu sayede müşteri deneyimindeki sorunlar hızlıca tespit edilip çözüme kavuşturulabilir.
NPS, markaya duyulan genel sadakati ölçerken; CSAT, belirli bir ürün, hizmet veya etkileşimle ilgili anlık memnuniyeti değerlendirir. NPS uzun vadeli sadakati takip ederken, CSAT kısa vadeli memnuniyeti ortaya koyar.
Her ikisi de değerlidir. NPS, müşteri sadakati eğilimleri hakkında içgörüler sunarken; CSAT, belirli sorunları tespit etmeye yardımcı olur. Bu nedenle, her iki metriği birlikte kullanmak müşteri deneyimine dair bütünsel bir bakış sağlar. Bu yüzden, hem yüksek bir Net Tavsiye Skoru’na (NPS) hem de yüksek bir Müşteri Memnuniyet Skoru’na (CSAT) ulaşmayı hedeflemek en iyisidir.
Evet, NPS ve CSAT skorları birbirini tamamlar. NPS, genel müşteri sadakati hakkında geniş bir bakış sunarken; CSAT, belirli deneyimlerin detaylarına iner. NPS stratejik kararlar için, CSAT ise operasyonel iyileştirmeler için kullanılmalıdır.
Artiwise, farklı kanallardan müşteri geri bildirimlerini toplayarak eyleme dönüştürülebilir içgörüler elde etmenizi sağlar. Duygu analizi ve kök neden analizi gibi yapay zekâ destekli özellikleri sayesinde, mevcut CSAT ve NPS skorlarınızın arkasındaki temel etkenleri belirler.
Gelişmiş Müşteri Sesi (VoC) analitiğiyle hangi alanlarda iyileştirme yapılması gerektiğini ve bu iyileştirmelerin genel performansınıza nasıl yansıyacağını ortaya koyar. Böylece Artiwise’ın sunduğu kapsamlı raporlar ve güçlü analiz araçları sayesinde, müşteri memnuniyetini artırabilir ve NPS skorunuzu etkili bir şekilde yükseltebilirsiniz.
Evrensel bir ideal skor yoktur; sektör ve duruma göre değişiklik gösterir. Belirli bir sayıya ulaşmaktan ziyade, sürekli gelişimi hedeflemek en doğru yaklaşımdır.
