*Bu içerik, CEO ve Kurucu Ortağımız Tanel Temel’in Fintechtime için verdiği röportajdan hiçbir editoryal değişiklik yapılmadan yayımlanmıştır.
CX’in Kültüre Dönüşmesi: 2026’da Deneyim Yönetimini Yeni Bir Eşiğe Taşıyacak
Artiwise CEO’su Tanel Temel ile Fintechtime Aralık sayısı ‘Yeni Gündem, Yeni Değerler’ dosya konusu kapsamında gerçekleştirdiğimiz özel röportaj yayında.
Tanel Temel, 2025’i müşteri deneyiminin teknolojiyle birleştiği değil, kurum kültürüne dönüştüğü yıl olarak tanımlıyor. Yapay zekânın tüm temas noktalarını tek bir hikâyede birleştirmesi, CX ekiplerini raporlama rolünden çıkarıp stratejik iş ortağı seviyesine taşıdı. 2026’da hem CX asistanlarının yükselişi hem de güven ve şeffaflık odaklı liderlik anlayışı sektörün yönünü belirleyecek.
Beş Fikirle 2026
2025, müşteri deneyiminin anket ve skor odaklı yapısından çıkarak kurumsal kararların merkezine taşındığı kültürel dönüşüm yılı oldu.
2026’da CX yatırımları yalnızca memnuniyeti artırma hedefi taşımayacak; operasyonel maliyet, tekrar arama oranı, churn ve finansal etki gibi metriklerle ölçümlenecek.
CX asistanlarının devreye girmesiyle müşteri deneyimi yönetimi, raporlamadan çok, aksiyon alan ve süreçleri kendi kendine optimize eden canlı bir organizma hâline dönüşecek.
2026’da liderlik güven, şeffaflık ve etik duruşun üzerinde yükselecek; çalışan ve müşteri bu kavramlara dayalı ilişki arayacak.
Yeni dönemde yapay zekâ trendinden doğan gerçek hikâyeler öne çıkacak; teknoloji somut faydanın, sürdürülebilirliğin ve insan etkisinin görünür olduğu örneklerle değerlendirilecek.
“CX artık bir inisiyatif değil; kültürün, iş sonuçlarının ve kurumun geleceğe bakışının ortak platformu.”
Tanel Temel
2025’i tek kelimeyle özetleseniz hangisini seçerdiniz? Neden?
2025’i tek kelimeyle özetlesek ‘dönüşüm’ derdik.
2025 sadece teknolojik anlamda dönüşümün değil, aynı zamanda müşteri deneyimi kültürünün yapay zeka ile kökten değiştiği bir yıl oldu.
Uzun yıllar boyunca finans kurumlarında müşteri deneyimi daha çok anket skorları, dönemsel projeler ve kampanya bazlı aksiyonlar üzerinden yönetiliyordu. Müşterinin sesi; çağrı merkezi, şikayet yönetimi, anketler ve dijital kanallarda ayrı ayrı tutuluyor, kurum içinde de çoğu zaman müşteri deneyimi ekibinin konusu olarak görülüyordu. 2025’te bizim için en kritik kırılma, tüm iletişim kanallarının gerçekten bütünsel, omnichannel bir bakışla yönetilmeye başlaması ve bu fotoğrafın merkezine yapay zekanın yerleşmesi oldu.
Artık speech analytics için ayrı bir tool, anket için ayrı bir platform, şikayet için ayrı bir raporlama yapısından bahsetmiyoruz. Müşterinin çağrı merkezinde söylediğiyle, mobil uygulamada yaşadığı sorunla, anket yorumundaki cümlesiyle, şikayet kanalından ilettiği talep aynı “hikayenin” içinde, tek bir yapay zekâ destekli CXM platformu üzerinden yönetilebiliyor. Bu hem kurumlar için teknoloji karmaşasını azaltan hem de ekiplerin odağını “hangi sistemden neyi alacağım?” sorusundan çıkarıp “müşteri adına neyi iyileştireceğim?” sorusuna taşıyan bir dönüşüm yarattı.
2025’te ise şunu çok net gördük. Müşteri deneyimi, sadece bir departmanın işi olmaktan çıkıp kurum kültürünün ana eksenine taşındı. CX artık “müşteri memnun olsun” noktasından, kaliteyi, verimliliği ve karlılığı birlikte taşıyan stratejik bir kaldıraç noktasına geldi.
Yapay zeka da bu dönüşümde kritik bir rol oynadı. Artık, tek tek şikayetlere bakmak, müşteri ne dedi diye bakmak yerine, “Bu geri bildirim bize süreç, ürün ve risk açısından ne anlatıyor?” sorusu sorulmaya başlandı. Bu sayede CX ekipleri, sadece rapor üreten bir yapı olmaktan çıkıp, aksiyon alan ve iş sonuçlarını masaya koyan stratejik birer iş ortağına dönüştü.
Özetle 2025, bizim için müşteri deneyiminin teknolojiyle değil, kültürle birleştiği, CX’in inisiyatif olmaktan çıkıp kurumsal kararların merkezine yerleştiği
gerçek bir dönüşüm yılı oldu.
Önümüzdeki yıl herkesin radarında hangi konu/konular olacak sizce?
Önümüzdeki yılın radarında, hem bizim hem de sektörün gözünden bakınca, birkaç ana başlık çok net şekilde öne çıkıyor. Birincisi, müşteri deneyimi yatırımlarının geçirdiği dönüşüm. Kurumlar artık sadece “müşteri memnun olsun” diye değil, CX yatırımlarının net finansal etkisini görmek için harekete geçiyor. Tek bir temas noktasını iyileştiren projeler değil, uçtan uca müşteri yolculuğunu ele alan, tekrar aramayı azaltan, operasyonel maliyeti düşüren ve kayıp müşteriyi (churn) somut olarak etkileyen platformlar ön planda olacak. Müşteri geri bildirimini, süreç verisini ve finansal etkiyi aynı hikayede birleştiren çözümlere daha fazla talep geleceğini görüyoruz.
Siber güvenlik tarafında ise tablo çok daha keskinleşiyor. Son katılmış olduğum Web Summit gibi etkinliklerde bilgi güvenliği ve cyber security girişimlerinin sayısının, aldıkları yatırımların ve oluşturdukları ilginin ne kadar arttığını çok net görüyoruz. Yatırımcıların buraya bu kadar odaklanması, önümüzdeki dönemde siber güvenlik ve yapay zeka kombinasyonunun kurum stratejilerinde kritik bir yer tutacağının habercisi.
2025 aslında yapay zeka ilgisinin ve konuşulma düzeyinin en zirve noktada olduğu yıl gibi. 2026’da ise asıl fark, yapay zekanın kullanım alanlarının çok daha demokratikleşmiş, yaygınlaşmış ve her çalışanın günlük işinin içine kadar inmiş olması olacak. Artık bire bir müşteriyle konuşan AI asistanları, en gelişmiş noktalarından birine ulaşacak. Öngörü şu ki, minimum 5 yıl içerisinde müşteriyle görüşme yapan insan agent’ların önemli bir kısmının yerini yapay zeka alacak ve bunun da en kritik kırılma yıllarından biri 2026 olacak. AI asistanlarının artmasıyla birlikte şirketlerin iş yapış şekilleri, özellikle süreç yönetimi tarafında ciddi şekilde değişecek; aynı süreç üzerinde onlarca AI asistanın birlikte çalışarak uçtan uca önemli süreçleri tamamladığı senaryolar göreceğiz. Bu da operasyonel verimlilik anlamında 2026’yı çok güçlü bir yıla dönüştürecek.
2026’da “oyun değiştirici” etki yaratmasını beklediğiniz bir trend var mı?
2026’da oyun değiştirici olacağını düşündüğüm trend, CX asistanlarının sahneye çıkışı olacak. Bugün birçok kurum müşterinin sesini dinliyor, analiz ediyor, dashboard’lar üretiyor; yani resme bakıyoruz. Ama hala çoğu yerde kurum ne yapılması gerektiğinin cevabını bulmaya çalışıyor.
2026’da bunu bambaşka bir seviyede yaşayacağız: omnichannel olarak CX’in yönetildiği tüm temaslarda, hem müşteriyle hem de kurum içi departman, uygulama etkileşimlerinde, CX asistanları devreye giriyor olacak. Bu asistanlar, sadece uyarı veren sistemler değil, müşteri deneyiminden sorumlu kişilerin aksiyon almasını beklemeksizin, ilgili CX yöneticisi ya da uzmanını proaktif şekilde asiste eden ve çoğu noktada aksiyonu kendisi başlatan yapılara dönüşecek. İşte bu konu bu yüzden oyun değiştirici. Çünkü müşteri deneyimi yönetimi, rapor üretmekten çıkıp, sürekli kendini optimize eden canlı bir organizma haline gelecek. Bu, hem CX ekiplerinin rolünü stratejik olarak yukarı taşıyacak, hem de finansal etkiyi çok daha görünür kılacak.
2026’da liderlik anlayışını ya da kurum stratejilerini belirleyecek en kritik değer sizce hangisi?
Bence 2026’da liderlik anlayışını ve kurum stratejilerini en çok şekillendirecek değer güven ve şeffaflık olacak. Teknoloji bu kadar hızlanmışken, yapay zeka karar süreçlerine bu kadar girmişken, hem müşterinin hem çalışanın hem de iş ortaklarının güven duymadığı hiçbir yapı uzun vadede ayakta kalamayacak. Çalışan, belirsizlik dönemlerinde arkasında duracak, sözünün arkasında duran, sadece sonuç odaklı değil, adalet ve etik odaklı bir lider arayacak. İş ortakları ise kısa vadeli fırsatlardan çok, güvenilir ve tutarlı yol arkadaşlarını seçecek. Bu yüzden ben, 2026’ya giderken vizyon, yenilikçilik, hız gibi kavramların hala önemli olacağını ama hepsinin üzerinde, hepsini taşıyan ana iskeletin güven, şeffaflık ve etik duruş olacağını düşünüyorum. Kurum stratejileri de buna paralel olarak sadece büyüme ve karlılık değil, bunu nasıl yaptığımızı, hangi değerler üzerinden yaptığımızı çok daha fazla sorgular hale gelecek.
Bir lider olarak hangi kaynaklardan besleniyorsunuz? Okurlarımıza ilham verecek bir okuma, izleme ya da dinleme öneriniz var mı?”
En çok inandığım şey, teknik bilginin ve vizyonun yanında duygusal zekanın çok güçlü olması gerektiği. Özellikle kitleleri harekete geçirmek, bir ekibi zor bir dönüşüme ikna etmek ya da kurum içinde yeni bir bakış açısını yerleştirmek istediğinizde, devreye ilk giren şey unvan değil, karşınızdakini anlama, duyguyu okuma ve doğru tepkiyi verebilme becerisi oluyor. EQ’su yüksek liderlerin, aynı fikri savunan ama duygusal zekası zayıf liderlere göre çok daha etkili olduğunu sahada birebir görüyoruz. Bu yüzden okurlara önereceğim kitaplardan ilki, bu kası geliştirmek isteyen herkes için Emotional Intelligence 2.0. kitabı. Bu kitap, duygusal zekayı soyut bir kavram olmaktan çıkarıp, günlük hayatta uygulanabilir araçlara dönüştürüyor.
Diğer yandan, günümüz liderlerinin en büyük sıkıntılarından birinin de odaklanma olduğunu düşünüyorum. Her yerden tetikleyici var: telefon, mail, toplantılar, sosyal medya, bildirimler. Bu kadar uyarıcı arasında, işlerin öncelik ve önem sırasını kaybetmek çok kolay; bu da doğrudan verimsizliğe ve mental yorgunluğa dönüşüyor. Burada özellikle iki kitabı önermek isterim. İlki, Türkçe’de de bulunan Dağınık Zihinler; bu kitap, dikkat dağınıklığının ne kadar arttığını, bunun hayatımızdaki ve işimizdeki etkilerini ve neler yapılması gerektiğini çok net bir şekilde ortaya koyuyor. İkincisi ise Chris Bailey’nin Hyperfocus adlı kitabı. İnsan beyninin gerçekten odaklanabilmesi için nelerin gerekli olduğunu, hangi alışkanlıkları değiştirmemiz gerektiğini çok somut ve anlaşılır bir dille anlatıyor.
Benim açımdan bu üçlü, güçlü duygusal zeka, doğru dikkat yönetimi ve derin odaklanma kası günümüz liderlerinde en kritik yetkinlik setini oluşturuyor. Bu yüzden hem kendi liderlik yolculuğumda hem de ekip arkadaşlarıma tavsiye ederken, özellikle bu alanlarda beslenmeyi çok kıymetli buluyorum.
Kendi alanınıza baktığınızda, 2026 için sizi en çok heyecanlandıran proje ya da atılım hangisi?
Kendi alanımıza baktığımızda, 2026 için bizi en çok heyecanlandıran başlık açıkça ABD pazarı ve buraya yönelik yatırım planlarımız. Son iki yıldır ABD pazarını masaya yatırıp segment segment analiz eden bir ekibiz. Hangi dikeyde (bankacılık, sigorta, fintech, otomotiv, perakende), hangi ölçekteki kurumlara, hangi değer önermesiyle girmemiz gerektiğini artık net olarak biliyoruz. CXM tarafında ABD’deki kurumların en büyük ihtiyacının, çok kanallı müşteri geri bildirimini tek yerde toplamanın ötesine geçip, bunu yapay zeka ile aksiyona dönüştüren, finansal etkisini gösteren ve regülasyonla uyumlu bir çerçeveye oturtmak olduğunu görüyoruz. 2026 bizim için, bu hazırlıkların gerçek satışlara, iş ortaklıklarına ve güçlü bir ABD varlığına dönüştüğü yıl olacak. Kısacası, pazarı artık öğrenme değil, uygulama modundayız; hangi eyalette, hangi sektörde, hangi partner yapısıyla ilerleyeceğimizi, hangi ürün kombinasyonuyla en güçlü etkiyi yaratacağımızı çalıştık. 2026’da Türkiye’den çıkan bir CXM & AI oyuncusunun ABD’de anlamlı bir yer edinmesi, hem şirket olarak bizi hem de bu coğrafyadan çıkan tüm teknoloji girişimleri adına bizi en çok heyecanlandıran atılım.
Bugünden bakınca, 2026’da herkesin konuşacağı ama şu anda yeterince gündeme gelmeyen bir konu söyleyin desek, neyi işaret edersiniz?
Açıkçası 2026’da herkesin konuşacağı tek konu budur demektense ekleyebileceğim konu yeni gündemlerin, insanlara dokunan güçlü hikayelerden çıkacağıdır.
Bugün yapay zeka, CX, sürdürülebilirlik gibi başlıklar zaten çok konuşuluyor, ama çoğu zaman sunumlarda ve söylemlerde kalıyor. Asıl eksik olan şey, bu teknolojilerin gerçek insanların hayatına, kurumların işleyişine ve dünyanın geleceğine nasıl dokunduğunu gösteren somut deneyim hikayeleri. Artiwise olarak bizim bakış açımız da tam burada farklılaşıyor.
2026’ya giderken özellikle bankacılık ve otomotivde öyle müşteri deneyimi hikayeleri yaygınlaşacak ki, bunların önemli bir kısmı bugüne kadar faydası hesaplanmamış, sayılara dökülmemiş alanları görünür kılacak. Örneğin; bir bankanın, yapay zeka destekli deneyim yönetimi sayesinde sadece şikayetleri azaltmakla kalmayıp, hassas bir müşteri grubunun hayatını nasıl kolaylaştırdığı, ya da bir otomotiv markasının, müşteri geri bildirimlerini doğru okuyarak hem güvenliği artırıp hem de gereksiz parça israfını azaltarak sürdürülebilirliğe nasıl katkı sağladığı gibi hikayeler.
Bizce 2026’da çok konuşulacak ama bugün yeterince görünmeyen şey, yapay zeka trendinin içinden çıkan, insan odaklı, ölçülebilir ve sürdürülebilirlik boyutu güçlü bu hikayeler olacak. Biz de Artiwise olarak, tam da bu hikayeleri çıkaran ve rakamlarla ispatlayan tarafta olmayı hedefliyoruz.
